Ich schrieb ja schon über mögliche Probleme mit Amazon-Marketplace-Händlern.

Nun hab ich aber gerade dieser Tage ein Problem mit Amazon selbst erlebt, dass ich nicht wirklich fassen mochte: Es geht um die Software-Downloads.

Wir benötigten in der Firma für einen neuen Rechner ganz kurzfristig eine Office-Lizenz. Da Amazon neuerdings soetwas auch als Download anbietet, dachte ich, das sei eine einfache und extrem schnelle Version, die Lizenz zu bekommen. Schien zunächst auch zu funktionieren, bis ich dann später beim Support nachfragte, wann ich denn eine Rechnung bekäme.

Die Antwort konnte ich kaum fassen: Man könne mir als Geschäftskunde keine Rechnung ausstellen. Gemäß der Nutzungsbedingungen würden Software-Downloads ausschließlich für die persönliche, nichtgewerbliche Nutzung verkauft. Man könne mir höchstens eine Privatkunden-Rechnung – dann mit luxemburgischer Mehrwertsteuer – ausstellen.

Ich war fassungslos. Wenn ich die Downloads als Geschäftskunde gar nicht nutzen darf, wieso verkauft man mir dann einen Download? Ich bin mit Umsatzsteuer-ID als Geschäftskunde registriert! Davon ab, dass ich die Gültigkeit der Software-Download-Nutzungsbedingungen bezweifele, da in den AGBs zwar auf gesonderte Bedingungen für MP3-Downloads hingewiesen wird, nicht aber für Software. Eine Stornierung des Kaufes lehnte man ebenfalls ab, da dies bei Software-Käufen ausgeschlossen sei.

Hintergrund für Nicht-Steuer-Experten: Bei Lieferungen ist der „Leistungsort“ der Ort des Empfängers, deshalb gilt bei „normalen“ Amazon-Verkäufen die deutsche Mehrwertsteuer. Bei einem Download ist der Leistungsort der Ort des Verkäufers. Als Privatkunde muss man dann die 15 % luxemburgische Mehrwertsteuer zahlen. Als Geschäftskunde müsste man ein Rechnung ohne Mehrwertsteuer bekommen, die dann im sogenannten „Reverse-Charge-Verfahren“ in Deutschland besteuert wird, gleichzeitig kann die Vorsteuer dann aber wieder abgezogen werden, was bei der ausländischen Mehrwertsteuer so nicht funktioniert.

Immerhin: Nach langer Diskussion lenkte man ein und erstattete den Kaufpreis. So oder so würde ich Amazon empfehlen, dieses Modell nochmals zu überdenken.

Eigentlich bin ich ja Amazon-Fan: Riesige Auswahl, günstige Preise, kostenlose Lieferung, Kreditkartenzahlung ohne Aufschläge akzeptiert und rasend schnelle Bearbeitung und Lieferung.

Schwieriger wird es bei den Drittanbietern, die sich auf den Amazon-Webseiten tummeln, was dem einen oder anderen Amazon-Kunden vielleicht gar nicht bewusst ist.

Unterscheiden muss man da zwischen den reinen „Marketplace“-Anbietern, für die Amazon nur das Inkasso macht und die Versand und alles weitere selbst organisieren. Hier hat man i. d. R. einen direkten Kontakt zu den Lieferanten und kann ggf. nötige Nachfragen im Amazon-Shop über einen Button „Händler kontaktieren“ erledigen. Auch hier habe ich nur gute Erfahrungen gemacht.

Haariger wird es beim „Versand durch Amazon“. Für diese Händler führt Amazon nicht nur Inkasso, sondern auch den Versand durch. Auf den ersten Blick klingt das gut, führt das doch dazu, dass beispielsweise die 20-€-Grenze, ab der versandkostenfrei geliefert wird, so durch gemeinsame Bestellung mit anderen Amazon-Artikeln erreicht werden kann.

Was dabei unangenehm ist: Die Sendung enthält keine Rechnung, bzw. nur eine über die bei Amazon gekauften Artikel, nicht aber über die Artikel der Drittanbieter. Und: Es gibt ggf. keine Möglichkeit, den Händler zu kontaktieren, da die Händlerseite bei Amazon evtl. nur spärliche Informationen enthält und der sonst übliche „Händler kontaktieren“-Button nicht existiert. Es ist in diesem Fall dann nur möglich, Amazon zu kontaktieren, die aber können natürlich keine Rechnung für diesen Artikel schreiben, können nur den Händler bitten, das zu erledigen. Aber wenn der das nicht macht – wie bei mir zuletzt geschehen – steht man erst einmal dumm da:

Amazon: „Ich bitte um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen hier leider nicht weiterhelfen können.“

Ganz toll.

Man könnte meinen, dass einem die Händlerbewertungen hier helfen. Allerdings stimmt das nur bedingt. Dieser Händler hatte beispielsweise einen großen Umsatz und in den 1.500 Bewertungen pro Monat, offensichtlich fast ausschließlich mit Privatkunden, denen die fehlende Rechnung egal ist, gehen die negativen Bewertungen unter. Insbesondere weil Amazon extrem schlechte Bewertungen auf Grund fehlender Rechnungen dann auch noch streicht:

Nachricht von Amazon: „Dieser Artikel wurde durch Amazon versendet. Amazon übernimmt die Verantwortung für den geleisteten Service.“

… was offensichtlich nicht stimmt, wenn man das Zitat von oben betrachtet.

Einziger Trost: Bei Wunsch nach Rückabwicklung hat Amazon die Ware zurückgenommen und den gesamten Preis erstattet, einschließlich der Versandkosten für die Rücksendung.

Gerade erst wieder letzte Woche: Im Supermarkt stelle ich bei der Überprüfung des Kassenbons einen Fehler fest. Ich begebe mich zum dafür vorgesehenen Service-Schalter und sage zu der netten Dame: „Sie haben mir hier zuviel berechnet.“

Ihre Antwort: „Ich habe gar nichts.“

Hallo? Was ist das bitteschön für eine Antwort? Natürlich hat diese Mitarbeiterin den Fehler nicht gemacht, aber das hat ja auch keiner behauptet. Aber ganz offensichtlich ist diese Dame sich ihrer Funktion überhaupt nicht bewusst: Sie repräsentiert hier ihre Firma!

Kann Service überhaupt funktionieren, wenn sich die Mitarbeiter derart wenig mit ihrer Rolle und ihrer Firma identifizieren?

Ich glaube nein; hier besteht definitiv ein Nachholbedarf für die Geschäftsführung.

Mutter wünscht sich zum Geburtstag eine Gartenbank. Bestellen klingt gut, da hat man dann das Transport-Problem schon gelöst.

Die Firma „AMD Möbel“ hat einen sehr schönen Internet-Shop und genau die Bank, die Muttern gefallen könnte. Die Verfügbarkeitsanzeige sagt „sofort verfügbar“, was gut ist, denn der Geburtstag ist ja schon nächste Woche.

Der Online-Bestellvorgang läuft auch problemlos durch, hervorragend.

Denkt man. Außer, dass am nächsten Tag das Telefon klingelt: AMD teilt mit, dass die Bank weder auf Lager noch lieferbar ist.

Ja super.
Was nützt mir ein toller Shop mit Verfügbarkeitsanzeige, wenn die nur Schwachsinn anzeigt???

Besonders ärgerlich, dass nun schon wieder ein Tag vergangen und es noch knapper ist, ein Geschenk pünktlich zu bekommen.

Zu Gute halten kann man dem Shop lediglich, dass sie sich gemeldet haben. Anderswo wurde in solchen Fällen eine Bestellung still und heimlich storniert und der Besteller erfuhr nur zufällig von der Nichtverfügbarkeit.

Trotzdem muss man sich fragen, ob das im Zeitalter elektronisch geführter Läger eigentlich nötig ist.

Telefonierte heute Mittag mit der Geschäftskundenhotline, wollte einen Mobilfunkvertrag verlängern. Irgendwie passte der Dame wohl nicht, dass ich über den Preis des Handys meckerte (auf der Website steht was von 4 €, sie gab den Preis aber mit über 30 € an), deshalb legte sie einfach auf.

Hat doch was von „wegen Reichtum geschlossen“.

Kam dann auf die Idee, mich im Kundenportal zu registrieren, weil man da ja angeblich auch seine Mobilfunkverträge verwalten kann. Nach Eingabe der Mobilfunknummer bekam ich die Meldung: „Zur Zeit können leider keine SMS versendet werden. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.“

Beeindruckend. Der Mobilfunkprovider, der leider keine SMS verschicken kann.

Und das ist nun schon den ganzen Nachmittag so. Das zu reparieren hat offensichtlich auch niemand nötig.

Gestern hatte ich ein Telefonat mit der „Besten Bank in Dortmund“. Es ging um die Teil-Verlängerung eines am 30.03. fälligen Darlehens.

Schon vor einem knappen dreiviertel Jahr hatte ich das dort besprochen, allerdings vertröstete man mich: Eine Entscheidung war zum damaligen Zeitpunkt noch nicht möglich.

Im Dezember kam das prinzipielle „okay“. Der Zinssatz könne aber erst vier bis sechs Wochen vor dem Abschlusstermin genannt werden.

Nun heißt es plötzlich: Wie es aussieht, kann der Zinssatz erst am 30.03. genannt werden, d. h. ich müsse den Vertrag ohne Zinssatz unterschreiben.

Hallo? Geht’s noch?

Die guten alten selbstklebenden Preisschildchen sind out: Nahezu überall findet man Barcodes mit Artikelnummern, den Preis weiß die Kasse… oder eben auch nicht.

Klar, Irrtümer kann es immer mal geben. In einigen Läden kommen diese Versehen jedoch derart oft vor, dass man, auch wenn man nichts Böses unterstellen will, zumindest behaupten kann, dass nicht mit besonderes hoher Energie daran gearbeitet wird, das Problem abzustellen.

Ein besonderer „Experte“ hierbei scheint mir der „einmal hin, alles drin“-Supermarkt im Indupark in Dortmund zu sein: Bei drei Einkäufen in Folge jedesmal falsch ausgezeichnete Artikel: Badekristalle für 5,25 € statt 4,99 €, Kiste Orangensaft 8,29 € statt 7,99 € und ein Wein, bei dem am Regal ein großes „Sonderangebot 3,99 €“ prangt, geht für 4,69 € durch die Kasse…

Noch subtiler wird es, wenn man abgepackten, ausgewogenen Käse kauft, auf dem 0,376 kg x 6,90 = 2,59 € aufgedruckt ist, der aber mit 3,35 € durch die Kasse geht, weil auf dem Barcode gar nicht der Preis, sondern nur die Artikelnummer und das Gewicht steht, und die Kasse rechnet, was sie lustig ist…

Das größte Problem: Da steht man nun mit einem Einkaufswagen voller Klamotten und hat beim Durchsehen des Kassenbons das ungute Gefühl, dass ein Preis falsch ist. Was tun? Zur Info gehen und auf Verdacht reklamieren, und Gefahr laufen, dass man sich blamiert? Den Wagen unbeaufsichtigt stehen lassen, um eben in den Laden zu flitzen und den Preis zu überprüfen? Oder diese besonders prickelnde Variante: Ich entscheide mich, das Zeug erst ins Auto zu räumen, dann nochmal in den Laden zurück zu laufen, nach dem Preis zu gucken, und dann erst zur Info zu gehen, um mich dort dann anschnauzen zu lassen, dass es ja nicht sein könne, dass ich die Waren aus dem Laden trage… Ich glaube, es hackt!

Seit langem pflege ich ja auf meiner Homepage die Öffnungszeiten der Dortmunder Hallenbäder, weil die Stadt das auf ihrer Homepage nicht wirklich gut schafft.

Nun könnte man ja hoffen, dass sich der Service bei der Stadt mal bessert, schließlich haben sie gerade neulich erst ihre komplette Website umgestellt.

Leider Fehlanzeige: Gerade am Freitag begegneten mir vor dem Eingang des Hallenbads in Lütgendortmund fluchende Schwimmgäste, die sich darüber ärgerten, dass weder im Internet noch an der Türe in Lütgendortmund etwas von der aktuellen Ferienschließung des Westbades zu erfahren sei.

Nun ist das mit dem Internet zwar nicht ganz richtig: Die Stadt hat da eine Übersicht über die Blockschließungen, wo das drinsteht. Aber wer guckt da schon jedesmal rein. In der Übersicht der aktuellen Meldungen findet man aber tatsächlich nichts von der dreiwöchigen Schließung…

Hätten die beiden mal auf meine Homepage geguckt, wäre ihnen das erspart geblieben…

In diesem Sinne: Weitersagen!

Vor fünf Wochen hatte ich im Internet-Portal eines der weltgrößten Hersteller von Computerhardware einen Laptop bestellt. Ich war etwas schockiert, dass die Lieferzeit sechs Wochen betragen sollte, aber naja.

Die Bestellung klappte problemlos, eine schriftliche Auftragsbestätigung bekam ich per E-Mail.

Nun, fünf Wochen später, fragte ich mich, ob es denn schon was Neues zu der Bestellung geben mag. Da gibt es ja eine tolle Bestellstatusabfrage auf der Website des Herstellers. Und was sagt die mir? „Bestellung wurde storniert.“

Wie bitte???

Angerufen und erstmal den Kundenberater zusammengeschissen. Die Bestellung wurde schon vor drei Wochen automatisch storniert, weil Teile nicht mehr lieferbar sind.

Warum der Hersteller es nicht für nötig befand, mich über die Stornierung zu benachrichtigen?

(Ich habe extra mein Spam-Protokoll gepüft, nix!)

Das wird ein ewiges Geheimnis bleiben.