Gerade erst wieder letzte Woche: Im Supermarkt stelle ich bei der Überprüfung des Kassenbons einen Fehler fest. Ich begebe mich zum dafür vorgesehenen Service-Schalter und sage zu der netten Dame: „Sie haben mir hier zuviel berechnet.“

Ihre Antwort: „Ich habe gar nichts.“

Hallo? Was ist das bitteschön für eine Antwort? Natürlich hat diese Mitarbeiterin den Fehler nicht gemacht, aber das hat ja auch keiner behauptet. Aber ganz offensichtlich ist diese Dame sich ihrer Funktion überhaupt nicht bewusst: Sie repräsentiert hier ihre Firma!

Kann Service überhaupt funktionieren, wenn sich die Mitarbeiter derart wenig mit ihrer Rolle und ihrer Firma identifizieren?

Ich glaube nein; hier besteht definitiv ein Nachholbedarf für die Geschäftsführung.