Servicewüste Deutschland – Mein privates Blog

25. Juni 2021

Kündigung bei E.ON nicht vorgesehen?

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 12:59
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E.ON hatte für den Stromliefervertrag an unsere Firma eine deutliche Preiserhöhung angekündigt. Auf die Bitte um ein besseres Angebot kam zwar eines, das aber auch nicht sonderlich gut war, daher schloss ich Ende März online einen Vertrag bei einem anderen Anbieter ab und schickte gleichzeitig eine Kündigung zum 30. April 2021 per E-Mail an E.ON. Schon wenige Tage später hatte ich von E.ON eine schriftliche Kündigungsbestätigung im Briefkasten.

Ende April kam vom Netzbetreiber per Post die Aufforderung, zum 30.04.2021 den Zählerstand abzulesen, weil E.ON ihnen mitgeteilt hätte, dass der Liefervertrag dann endet. Das habe ich dann auch gemacht und dem Netzbetreiber den Zählerstand online übermittelt.

Anfang Mai kam vom neuen Stromanbieter eine endgültige Vertragsbestätigung und gleich die Abbuchung des ersten Abschlags.

So weit, so gut.

Die Überraschung folgte Mitte Mai, als E.ON nämlich einen weiteren Abschlag vom Konto abbuchte. Ein Anruf ergab Folgendes: Das Ganze sei mein Fehler, weil ich sowohl per E-Mail gekündigt als auch dem neuen Lieferanten gesagt hätte, er solle kündigen. Die doppelte Kündigung sei dann fehlgeschlagen und deshalb der Status im System nicht korrekt vermerkt. Aber wir würden ja in wenigen Tagen die Schlussrechnung erhalten und da würde der zusätzliche Abschlag dann natürlich verrechnet.

Als Ende Mai aber immer noch keine Schlussrechnung vorlag, gab ich die Lastschrift zurück, denn genau genommen ist es nicht einzusehen, wieso ich E.ON für so lange Zeit unser Geld leihen sollte.

Anfang Juni hatte ich gleich zwei Briefe von E.ON in der Post: Eine „Zahlungserinnerung“ und ein „Wir konnten nicht abbuchen“, Letzteres gleich mit dem Hinweis auf die Berechnung von Rücklastkosten von 4,60 €. Ich schrieb dann sofort eine E-Mail an E.ON, in der ich die Berechnung der Rücklast- und Mahnkosten zurückwies und nochmals um die Erstellung der Schlussrechnung bat.

Dann passierte aber erst einmal nichts.

Der Schlag traf mich jedoch fast, als am 16.06.2021 E.ON den Abschlag für Juni abbuchte! Ich habe die Lastschrift sofort zurückgegeben und mich in einer E-Mail beschwert, in der ich dann vorsichtshalber die Einzugsermächtigung widerrufen habe.

Genützt hat es wenig, weil am 18.06.2021 dann 1,10 € Mahnkosten von E.ON von unserem Konto abgebucht wurden! Auch diese Lastschrift gab ich sofort zurück, sah mich aber genötigt, nochmals anzurufen. Dort meinte man, ja, das würde jetzt alles glattgezogen und die Schlussrechnung käme in Kürze.

Zwischenzeitlich kamen dann noch drei Briefe von E.ON: eine weitere Mahnung, ein weiterer Hinweis zur erfolglosen Abbuchung, aber immerhin auch eine Bestätigung über den Widerruf des Lastschriftmandates.

Jetzt ist der Juni fast rum, die Schlussrechnung ist immer noch nicht da.

Ich bin gespannt, was noch passiert.

Fast rechne ich ja damit, dass E.ON mir mit der Kündigung des Vertrags droht …

Nachtrag 01.07.2021: Heute zwei weitere Schreiben von E.ON im Briefkasten, einmal „Wir konnten nicht abbuchen“ und dann „Letzte Mahnung vor der Kündigung“… Letzteres verspricht immerhin, dass der Vertrag dann vielleicht doch irgendwann auch im System von E.ON als beendet erkannt wird.

7. Oktober 2020

Systemfehler

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 14:58
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Gerade im Online-Banking bei Santander. Funktionierte alles wie gewünscht. Und weil ich ja ordentlich bin, drücke ich hinterher auch artig „Abmelden“. Und was passiert da?

Systemfehler

Sehr geehrte Kunden, die gewünschte Funktion steht derzeit nicht zur Verfügung. Wir bitten um Ihr Verständnis. Ihre Santander. Sie haben Fragen: Unser Online Banking Support steht Ihnen 24 Stunden, 7 Tage/Woche unter der Rufnummer xxx zur Verfügung. Oder ganz einfach per E-Mail: xxx

Besonders nett der Button:

NOCHMAL VERSUCHEN

2. Januar 2020

„Geschwindigkeitsrekord“ bei DHL

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 14:59
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Ich bin mal wieder „begeistert“ über diesen neuen „Geschwindigkeitsrekord“ von DHL. Da dauert die Zustellung eines Pakets von Neustrelitz nach Dortmund mal 15 Kalendertage.

Zugegebenermaßen lagen da die Weihnachtsfeiertage und Neujahr dazwischen.

Aber wieso der „nächste Werktag“ nach dem 23.12. der 02.01. sein soll, erschließt sich mir dann doch nicht so ganz …

 

14. November 2019

Bloß nicht …

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 14:57
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Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Photovoltaik-Anlage haben: Fragen Sie bloß nicht die Firma „W.D. Düllmann: Photovoltaik & Elektroinstallation Dortmund“, denn dann sind Sie verlassen!

Natürlich genau während meines Urlaubs fing der Wechselrichter meiner PV-Anlage an zu spinnen. Erst nur sporadisch, dann dauerhaft: Keine Netzeinspeisung mehr, sehr unschön.

PV-Anlage mit Zicken

Bis vor zwei Jahren war die Wartung der Anlage im Rahmen des Contractings über die DEW erfolgt, daher hatte ich bisher keinen Kontakt zu entsprechenden Service-Firmen. Also Google befragt unter „Wartung Photovoltaik Dortmund“. Dabei kam Düllmann heraus. Auf ihrer Webseite füllte ich das Kontakt­formular aus. Leider hatte ich drei Werktage später noch keine Rückmeldung. Also rief ich an. Die freund­liche Dame meinte: Ja, das hätte sie schon öfter gehört, dass das Formular nicht funktioniert. (Na toll, wieso wird das dann nicht mal repariert?) Jedenfalls würde Sie ihrem Techniker (anscheinend haben die nur einen?) eine Nachricht hinterlassen, damit der mich anruft. Heute würde das sicher nichts mehr, aber bestimmt morgen.

„Morgen“ passierte aber nichts. Also rief ich „übermorgen“ an. Wieder die freundliche Dame, die sich wunderte, denn immerhin hätte sie die Nachricht ja weitergegeben. Aber der Techniker sei gerade unterwegs. Immerhin gab sie mir dann dessen Handy-Nummer, unter der ich ihn dann auch tatsächlich erreichen konnte.

Allerdings machte der Mann einen vollkommen überlasteten und gehetzten Eindruck. Nein, diese Woche würde er das nicht mehr schaffen, aber er würde versuchen, es nächste Woche irgendwie dazwischen zu schieben. Er würde mich dann anrufen.

„Nächste Woche“ war aber nur „Schweigen im Walde“.

Heute sind seit meiner ersten Kontaktaufnahme schon drei Wochen vergangen, ohne dass ich etwas von Düllmann gehört hätte. So einen Service wünscht man sich, oder?

1. August 2019

Spam-Apotheke apolux.de

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 17:20
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Wer noch nicht genug Spam bekommt, sollte mal Medikamente bei apolux.de bestellen.

Die Lieferung klappt zwar gut, aber knapp zwei Wochen später kommt ungefragt die erste Spam-Mail. Und damit das Abbestellen „einfacher“ wird, kann man auf die Mail auch nicht antworten: Da Sie auf eine automatisch erstellte Statusnachricht geantwortet haben, können wir Ihre Email leider nicht beantworten.

Wendet man sich dann an die angegebene Konktadresse, bekommt man umgehend die Nachricht, dass ein Ticket erstellt wurde. Auf das habe ich bis heute (sechs Wochen später) aber noch keine Antwort. Abgesehen von dem wöchentlich neuen Spam …

Dann mache ich mir die Mühe, mich im Kundenkonto anzumelden. Der Haken „Newsletter“ ist dort aber gar nicht gesetzt. In Ermangelung anderer Möglichkeiten klicke ich also „Kundenkonto löschen“, worauf ich die Meldung „Ihr Kundenkonto wurde zur Löschung vorgemerkt“ bekomme.

Gelöscht wurde es wohl immer noch nicht – erst gestern kam wieder eine Spam-Mail – aber was will man erwarten, nach nur drei Wochen.

Glücklicherweise nutze ich bei Bestellungen oft eine nur für den einen Lieferanten verwendete E-Mail-Adresse. Diese hab ich jetzt auf meinem Mailserver gesperrt, Mail von apolux.de wird daher jetzt schon dort mit einer Beschimpfung abgelehnt.

Was bilden sich solche Firmen eigentlich ein? Mal davon abgesehen, dass das ein klarer Verstoß gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ist, glauben die ernsthaft, dass ich noch Lust habe, bei denen zu bestellen?

29. Mai 2019

Antiquierte Maßstäbe

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 21:37
Seniorenbüro Dortmund-Scharnhorst, Foto von Gitta Neumann
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In der Stadt Dortmund gehört man mit 50 offensichtlich zum alten Eisen, wie dieses Foto vom Eingangsschild eines der Seniorenbüros der Stadt belegt.

So ein Maßstab hätte vielleicht in die Mitte des letzten Jahrhunderts gepasst, aber heute? Da scheinen in der Stadtverwaltung wohl die Uhren „etwas“ nachzugehen.

15. Februar 2019

DEW21-Kundenservice?

Abgelegt unter: Allgemein,Flop — Thomas @ 16:16
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Die „Dortmunder Energie- und Wasserversorgung“ gibt sich gerne forschrittlich und verziert ihren Namen mit der „21“. Leider habe ich den Eindruck, dass die Firma im letzten Jahrtausend stehen geblieben ist, als man als „Stadtwerke“ noch ein Monopol hatte und Kundenservice egal war.

Im letzten November bekam ich Post, dass mein Gaspreis zum 1.1.2019 deutlich erhöht werden solle. Ein Preisvergleich zeigte mir, dass es andere Anbieter deutlich günstiger können, so zum Beispiel die Stadtwerke Düsseldorf. Ich schrieb der DEW21 also meine Kündigung und schloss einen Vertrag bei den SWD ab. Der Wechsel funktionierte soweit auch gut, die Kündigung wurde bestätigt, ebenso die Vertragsübernahme.

Nun wartete ich den ganzen Januar vergeblich, dass ich eine Schlussabrechnung bekommen würde. Schließlich fragte ich Anfang Februar bei der DEW21 per E-Mail nach. Ich bekam – nach „nur“ 6 Tagen Wartezeit – folgende, erstaunliche Antwort:

Unter einer Vertragskontonummer befinden sich Ihre Verträge für Strom, Gas und Wasser. Der Gasvertrag wurde zum 31.12.2018 beendet. Der Gesamtabschlag wurde von … auf … gesenkt. Für den Gasvertrag leisten Sie somit keinen Abschlag mehr. Die Abrechnung des beendeten Gasvertrages erfolgt mit der Jahresrechnung. Es erfolgt keine separate Schlussrechnung für den Gasvertrag.

Jetzt muss man wissen, dass meine Jahresabrechnung immer im April erfolgt. Und dadurch, dass durch das Vertragsende nun drei Wintermonate mit hohem Gasverbrauch entfallen, habe ich, obwohl schon im Dezember kein Abschlag mehr eingezogen wurde, ein Guthaben von rund 200 €. Mit dem sich die DEW21 wohl bis April ihre Taschen füllen will.

Die Argumentation mit dem Vertragskonto ist fadenscheinig, denn die drei Einzelverträge sind völlig unabhängig voneinander. In den „Allgemeinen Lieferbedingungen für Erdgas“ der DEW21 steht:

6.2 Zum Ende jedes von DEW21 festgelegten Abrechnungszeitraumes, der 12 Monate nicht wesentlich überschreitet, und zum Ende des Lieferverhältnisses wird von DEW21 eine Abrechnung erstellt, in welcher der tatsächliche Umfang der Belieferung unter Anrechnung der Abschlagszahlungen abgerechnet wird.

Das „zum Ende des Lieferverhältnisses“ ist schon ziemlich eindeutig. Die DEW21 scheint jedoch der Meinung zu sein, dass die AGBs nur dazu da sind, den Kunden zu knebeln, während man sich selbst jederzeit darüber hinwegsetzen darf.

Ich rief daraufhin die Hotline an, und durfte mich über den folgenden Spruch in der Warteschleife freuen:

Bei uns rufen täglich über 1000 Kunden an. Und für jeden von ihnen nehmen wir uns Zeit.

Genau, Zeit, die gar nicht nötig wäre, wenn man sich einfach an die selbstgestellten Regeln halten würde.

Immerhin sagte mir der Kundenbetreuer zu, dass er dafür sorgen würde, dass ich eine Abrechnung bekomme.

Und, Zeichen und Wunder, nur drei Tage später, kam gestern per E-Mail der Hinweis auf die neue Abrechnung im Kundenkonto. Und wie erwartet: gut 194 € Guthaben, das man in den nächsten Tagen auf mein Bankkonto überweisen wolle.

Und: Heute habe ich auf meinem Konto eine Gutschrift über 93 € … Moment mal, wieso 93, mein Guthaben ist 194?

Da haben die doch tatsächlich das Guthaben mit der nächsten Abschlagsrechnung verrechnet, obwohl die noch gar nicht fällig ist, sondern erst in 5 Tagen. Und das, nachdem ich erst 6 Wochen warten musste, bis man so gnädig war, mir die Gutschrift zu erteilen.

Also ich komme mir bei der DEW21 vor wie ein Selbstbedienungsladen, bei dem man sich nehmen kann, was und wann man will. Das Wort „Kundenservice“ würde sich schämen, würde man es mit dieser Firma in Verbindung bringen.

2. Januar 2019

„Beste Bank“ – adé – Teil 2

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 12:06
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Schon Anfang Februar 2017 hatte ich den massiven Verlust an Kundenfreundlichkeit bei der Dortmunder Volksbank beklagt.

Mit der Umstellung ihres Rechnersystems zum November hat die Bank das Ganze leider nochmals deutlich getoppt. Die Aktion wurde beworben mit der Schlagzeile:

„Ab sofort können Sie Ihre Bankgeschäfte per Online-Banking noch komfortabler abwickeln. Wir haben viele hilfreiche Funktionen eingerichtet, die Ihnen die Nutzung erleichtern.“

Die „Verbesserungen“ fingen damit an, dass mir zum Ende des Monats Oktober Kontoführungsgebühren belastet wurden, obwohl ich vertraglich eine quartalsweise Abrechnung vereinbart habe. Der Kundenberater erklärte mir im Gespräch, das sei aus technischen Gründen so erforderlich gewesen. Auf meine Frage, warum ich über diese Abweichung von den vertraglichen Vereinbarungen nicht im Vorfeld informiert wurde, bekam ich gesagt, auf dem Infoflyer sei dafür kein Platz mehr gewesen! Das finde ich schon „erstaunlich“. Immerhin wurde auf meinen Protest hin die Buchung rückgängig gemacht.

Dann war ich natürlich auf die Optimierungen im Onlinebanking gespannt. Die folgenden „Verbesserungen“ konnte ich bereits bewundern:

  • Bankinterne Umbuchungen wurden früher sofort durchgebucht und waren unmittelbar auf dem Zielkonto sichtbar. Nun passiert das erst mit deutlicher Verzögerung.
  • Nachrichten an die Bank konnte man früher mit einem sprechenden Betreff versehen, sodass man sie im Archiv auch direkt wiederfinden konnte. Nun kann man als Betreff nur noch zwischen „Ihre Nachricht an uns“ und „Terminwunsch“ wählen. Das macht es doch richtig übersichtlich!
  • Früher bekam ich eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn im Postkorb eine neue Nachricht für mich eingegangen ist. Jetzt kann ich ganz komfortabel selber täglich gucken, ob ich schon eine Antwort haben.
  • Die Verfügbarkeit des Onlinebankings hat deutlich abgenommen. Heute morgen z. B. ist der Zugriff über FinTS massiv gestört. Zwischenzeitlich geht es gar nicht, oder das Onlinebanking sagt mir bei der Umsatzabfrage, dass es 11:09 Uhr keine Kontobewegungen gegeben hätte, außer, dass ich die Kontobewegung von 11:09 Uhr auch nicht angezeigt bekomme.

Bei dieser Menge an Verbesserungen hat sich die Umstellung doch gelohnt!

12. Februar 2018

Ohne Worte: Oracle

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 17:01

Daumen runterEs ist doch immer wieder erstaunlich, wie „professionell“ manche Weltkonzerne arbeiten.

Ein perfektes Beispiel ist Oracle.

Da musste dieser Tage wieder unsere „Partnerschaft“ verlängert werden. Dazu muss man sich durch mehrere Seiten Webformular ackern. Es ist ja nicht so, dass man die nicht schon im Jahr davon ausgefüllt hätte und sich 95 % der Antworten sowieso nicht geändert haben. Aber nein, man darf alles neu ausfüllen.

Immerhin hat Oracle es mittlerweile geschafft, dass das Formular auch in „normalen“ Browsern funktioniert. Bis vor einigen Jahren ging es nämlich ausschließlich im Internet-Explorer. Klasse für ein Unternehmen, das Solaris-Systeme verkauft, wo der gar nicht läuft.

Aber wie gesagt, das funktioniert mittlerweile. So oder so schafft Oracle es aber jedes Jahr, neue Überraschungen einzubauen.

Dieses Jahr neu im Fragebogen die Frage 3.0 „Welches Ziel in Bezug auf die Cloud streben Sie in den nächsten sechs Monaten vorrangig an? (maximal 2 Antworten wählen)“ Meine Antwort: „Not interested in cloud“ (auch schön, dass die Antwortmöglichkeiten alle nur englisch sind, aber egal).

Dann bei Frage 6.0: „Für welche Oracle Cloud-Produkte interessieren Sie sich besonders? (alle zutreffenden auswählen)“. Da mich die Cloud nicht interessiert, interessiert mich offensichlich auch keine der angebotenen Auswahlmöglichkeiten „IaaS“, „PaaS“, „SaaS“ oder „DaaS“, daher kreuze ich keine davon an.

Als ich mit dem Formular fertig bin und es speichere, kommt dann:

1 error has occured

Wenn das keine Begeisterung weckt!

Der Partnersupport, bei dem ich mich dann beklagt habe, teilt mir mit, sie wüssten, dass da ein Fehler ist und versicherten mir, der Partnerstore würde „in den nächsten Monaten verbessert“.

Juhu!

18. November 2017

Mal wieder Strato …

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 15:33

Daumen runterSchon 2014 hatte ich über den „Service“ bei Strato gemeckert.

Diesen Monat wurde das Ganze aber nochmal getoppt.

Im Oktober war eine E-Mail von Strato gekommen, dass man ja für eine bessere Service-Qualität sorgen und deshalb ab November einen 24/7-Expertensupport zur Verfügung stellen wolle. Dafür würde sich der Preis für den einen unserer beiden Server von 39 € auf 44 € monatlich erhöhen.

Ganz toll. Ich habe in den ganzen vier Jahren, die wir den Server haben, keinen Expertensupport gebraucht, wieso soll ich jetzt 5 € pro Monat dafür zahlen?

Da wir diesen Server eigentlich ohnehin nicht mehr brauchen, beschloss ich ihn zu kündigen. Im Kundencenter konnte man weder von der Preiserhöhung etwas sehen, da stand immer noch „dauerhaft 39 €“, noch konnte man zum Termin der Preiserhöhung kündigen, deshalb rief ich die Hotline für eine außerordentliche Kündigung zum 18.11. (dem Ende der jeweils monatlichen Vertragsdauer für diesen Server) an.

Das wurde da auch problemlos durchgeführt. Warum sich der Preis für den anderen Server nicht auch erhöht, konnte man mir aber nicht erklären.

Am letzten Wochenende kam dann eine Auftragsbestätigung / Rechnung von Strato. Über 0 €. Für den 24/7-Experten-Support für beide unserer Server jeweils für den Leistungszeitraum 1.11.-30.11.

„Auftragsbestätigung“ ist an sich schon eine Frechheit, da ich ja den Support nicht bestellt habe. Aber warum wird das überhaupt getrennt abgerechnet, wenn es eine Inklusiv-Leistung des Pakets ist? Und wieso ist die Laufzeit (1.-30.) abweichend von der Paketlaufzeit (19.-18. für den einen bzw. 22.-21. für den anderen Server)?

Ich schrieb einen Rechnungswiderspruch an den Support. Die Antwort kam zügig, ging aber „natürlich“ nicht auf meine Frage ein.

Nach zweimaliger Nachfrage kommt dann immerhin heraus: Auch der Preis für den anderen Server wurde ab November erhöht. Hat man uns wohl nur vergessen zu sagen. Aber das hätten wir ja an der 0 €-Rechung auch erkennen können (häh?). Wenn wir das nicht wollten, könnten wir ja zum 21.12. kündigen und dann neu bestellen.

Hab ich gemacht, gekündigt. Und auch neu bestellt. Aber bei Hetzner.

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© 2021 Thomas Omerzu, Dortmund, Germany
Erste Version 13. März 2010 - Letzte Äderung 16.04.2013 17:21

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