Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Photovoltaik-Anlage haben: Fragen Sie bloß nicht die Firma „W.D. Düllmann: Photovoltaik & Elektroinstallation Dortmund“, denn dann sind Sie verlassen!

Natürlich genau während meines Urlaubs fing der Wechselrichter meiner PV-Anlage an zu spinnen. Erst nur sporadisch, dann dauerhaft: Keine Netzeinspeisung mehr, sehr unschön.

Bis vor zwei Jahren war die Wartung der Anlage im Rahmen des Contractings über die DEW erfolgt, daher hatte ich bisher keinen Kontakt zu entsprechenden Service-Firmen. Also Google befragt unter „Wartung Photovoltaik Dortmund“. Dabei kam Düllmann heraus. Auf ihrer Webseite füllte ich das Kontakt­formular aus. Leider hatte ich drei Werktage später noch keine Rückmeldung. Also rief ich an. Die freund­liche Dame meinte: Ja, das hätte sie schon öfter gehört, dass das Formular nicht funktioniert. (Na toll, wieso wird das dann nicht mal repariert?) Jedenfalls würde Sie ihrem Techniker (anscheinend haben die nur einen?) eine Nachricht hinterlassen, damit der mich anruft. Heute würde das sicher nichts mehr, aber bestimmt morgen.

„Morgen“ passierte aber nichts. Also rief ich „übermorgen“ an. Wieder die freundliche Dame, die sich wunderte, denn immerhin hätte sie die Nachricht ja weitergegeben. Aber der Techniker sei gerade unterwegs. Immerhin gab sie mir dann dessen Handy-Nummer, unter der ich ihn dann auch tatsächlich erreichen konnte.

Allerdings machte der Mann einen vollkommen überlasteten und gehetzten Eindruck. Nein, diese Woche würde er das nicht mehr schaffen, aber er würde versuchen, es nächste Woche irgendwie dazwischen zu schieben. Er würde mich dann anrufen.

„Nächste Woche“ war aber nur „Schweigen im Walde“.

Heute sind seit meiner ersten Kontaktaufnahme schon drei Wochen vergangen, ohne dass ich etwas von Düllmann gehört hätte. So einen Service wünscht man sich, oder?

Wer noch nicht genug Spam bekommt, sollte mal Medikamente bei apolux.de bestellen.

Die Lieferung klappt zwar gut, aber knapp zwei Wochen später kommt ungefragt die erste Spam-Mail. Und damit das Abbestellen „einfacher“ wird, kann man auf die Mail auch nicht antworten: Da Sie auf eine automatisch erstellte Statusnachricht geantwortet haben, können wir Ihre Email leider nicht beantworten.

Wendet man sich dann an die angegebene Konktadresse, bekommt man umgehend die Nachricht, dass ein Ticket erstellt wurde. Auf das habe ich bis heute (sechs Wochen später) aber noch keine Antwort. Abgesehen von dem wöchentlich neuen Spam …

Dann mache ich mir die Mühe, mich im Kundenkonto anzumelden. Der Haken „Newsletter“ ist dort aber gar nicht gesetzt. In Ermangelung anderer Möglichkeiten klicke ich also „Kundenkonto löschen“, worauf ich die Meldung „Ihr Kundenkonto wurde zur Löschung vorgemerkt“ bekomme.

Gelöscht wurde es wohl immer noch nicht – erst gestern kam wieder eine Spam-Mail – aber was will man erwarten, nach nur drei Wochen.

Glücklicherweise nutze ich bei Bestellungen oft eine nur für den einen Lieferanten verwendete E-Mail-Adresse. Diese hab ich jetzt auf meinem Mailserver gesperrt, Mail von apolux.de wird daher jetzt schon dort mit einer Beschimpfung abgelehnt.

Was bilden sich solche Firmen eigentlich ein? Mal davon abgesehen, dass das ein klarer Verstoß gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ist, glauben die ernsthaft, dass ich noch Lust habe, bei denen zu bestellen?

In der Stadt Dortmund gehört man mit 50 offensichtlich zum alten Eisen, wie dieses Foto vom Eingangsschild eines der Seniorenbüros der Stadt belegt.

So ein Maßstab hätte vielleicht in die Mitte des letzten Jahrhunderts gepasst, aber heute? Da scheinen in der Stadtverwaltung wohl die Uhren „etwas“ nachzugehen.

Schon Anfang Februar 2017 hatte ich den massiven Verlust an Kundenfreundlichkeit bei der Dortmunder Volksbank beklagt.

Mit der Umstellung ihres Rechnersystems zum November hat die Bank das Ganze leider nochmals deutlich getoppt. Die Aktion wurde beworben mit der Schlagzeile:

„Ab sofort können Sie Ihre Bankgeschäfte per Online-Banking noch komfortabler abwickeln. Wir haben viele hilfreiche Funktionen eingerichtet, die Ihnen die Nutzung erleichtern.“

Die „Verbesserungen“ fingen damit an, dass mir zum Ende des Monats Oktober Kontoführungsgebühren belastet wurden, obwohl ich vertraglich eine quartalsweise Abrechnung vereinbart habe. Der Kundenberater erklärte mir im Gespräch, das sei aus technischen Gründen so erforderlich gewesen. Auf meine Frage, warum ich über diese Abweichung von den vertraglichen Vereinbarungen nicht im Vorfeld informiert wurde, bekam ich gesagt, auf dem Infoflyer sei dafür kein Platz mehr gewesen! Das finde ich schon „erstaunlich“. Immerhin wurde auf meinen Protest hin die Buchung rückgängig gemacht.

Dann war ich natürlich auf die Optimierungen im Onlinebanking gespannt. Die folgenden „Verbesserungen“ konnte ich bereits bewundern:

• Bankinterne Umbuchungen wurden früher sofort durchgebucht und waren unmittelbar auf dem Zielkonto sichtbar. Nun passiert das erst mit deutlicher Verzögerung.
• Nachrichten an die Bank konnte man früher mit einem sprechenden Betreff versehen, sodass man sie im Archiv auch direkt wiederfinden konnte. Nun kann man als Betreff nur noch zwischen „Ihre Nachricht an uns“ und „Terminwunsch“ wählen. Das macht es doch richtig übersichtlich!
• Früher bekam ich eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn im Postkorb eine neue Nachricht für mich eingegangen ist. Jetzt kann ich ganz komfortabel selber täglich gucken, ob ich schon eine Antwort haben.
• Die Verfügbarkeit des Onlinebankings hat deutlich abgenommen. Heute morgen z. B. ist der Zugriff über FinTS massiv gestört. Zwischenzeitlich geht es gar nicht, oder das Onlinebanking sagt mir bei der Umsatzabfrage, dass es 11:09 Uhr keine Kontobewegungen gegeben hätte, außer, dass ich die Kontobewegung von 11:09 Uhr auch nicht angezeigt bekomme.

Bei dieser Menge an Verbesserungen hat sich die Umstellung doch gelohnt!

Es ist doch immer wieder erstaunlich, wie „professionell“ manche Weltkonzerne arbeiten.

Ein perfektes Beispiel ist Oracle.

Da musste dieser Tage wieder unsere „Partnerschaft“ verlängert werden. Dazu muss man sich durch mehrere Seiten Webformular ackern. Es ist ja nicht so, dass man die nicht schon im Jahr davon ausgefüllt hätte und sich 95 % der Antworten sowieso nicht geändert haben. Aber nein, man darf alles neu ausfüllen.

Immerhin hat Oracle es mittlerweile geschafft, dass das Formular auch in „normalen“ Browsern funktioniert. Bis vor einigen Jahren ging es nämlich ausschließlich im Internet-Explorer. Klasse für ein Unternehmen, das Solaris-Systeme verkauft, wo der gar nicht läuft.

Aber wie gesagt, das funktioniert mittlerweile. So oder so schafft Oracle es aber jedes Jahr, neue Überraschungen einzubauen.

Dieses Jahr neu im Fragebogen die Frage 3.0 „Welches Ziel in Bezug auf die Cloud streben Sie in den nächsten sechs Monaten vorrangig an? (maximal 2 Antworten wählen)“ Meine Antwort: „Not interested in cloud“ (auch schön, dass die Antwortmöglichkeiten alle nur englisch sind, aber egal).

Dann bei Frage 6.0: „Für welche Oracle Cloud-Produkte interessieren Sie sich besonders? (alle zutreffenden auswählen)“. Da mich die Cloud nicht interessiert, interessiert mich offensichlich auch keine der angebotenen Auswahlmöglichkeiten „IaaS“, „PaaS“, „SaaS“ oder „DaaS“, daher kreuze ich keine davon an.

Als ich mit dem Formular fertig bin und es speichere, kommt dann:

Wenn das keine Begeisterung weckt!

Der Partnersupport, bei dem ich mich dann beklagt habe, teilt mir mit, sie wüssten, dass da ein Fehler ist und versicherten mir, der Partnerstore würde „in den nächsten Monaten verbessert“.

Juhu!

Schon 2014 hatte ich über den „Service“ bei Strato gemeckert.

Diesen Monat wurde das Ganze aber nochmal getoppt.

Im Oktober war eine E-Mail von Strato gekommen, dass man ja für eine bessere Service-Qualität sorgen und deshalb ab November einen 24/7-Expertensupport zur Verfügung stellen wolle. Dafür würde sich der Preis für den einen unserer beiden Server von 39 € auf 44 € monatlich erhöhen.

Ganz toll. Ich habe in den ganzen vier Jahren, die wir den Server haben, keinen Expertensupport gebraucht, wieso soll ich jetzt 5 € pro Monat dafür zahlen?

Da wir diesen Server eigentlich ohnehin nicht mehr brauchen, beschloss ich ihn zu kündigen. Im Kundencenter konnte man weder von der Preiserhöhung etwas sehen, da stand immer noch „dauerhaft 39 €“, noch konnte man zum Termin der Preiserhöhung kündigen, deshalb rief ich die Hotline für eine außerordentliche Kündigung zum 18.11. (dem Ende der jeweils monatlichen Vertragsdauer für diesen Server) an.

Das wurde da auch problemlos durchgeführt. Warum sich der Preis für den anderen Server nicht auch erhöht, konnte man mir aber nicht erklären.

Am letzten Wochenende kam dann eine Auftragsbestätigung / Rechnung von Strato. Über 0 €. Für den 24/7-Experten-Support für beide unserer Server jeweils für den Leistungszeitraum 1.11.-30.11.

„Auftragsbestätigung“ ist an sich schon eine Frechheit, da ich ja den Support nicht bestellt habe. Aber warum wird das überhaupt getrennt abgerechnet, wenn es eine Inklusiv-Leistung des Pakets ist? Und wieso ist die Laufzeit (1.-30.) abweichend von der Paketlaufzeit (19.-18. für den einen bzw. 22.-21. für den anderen Server)?

Ich schrieb einen Rechnungswiderspruch an den Support. Die Antwort kam zügig, ging aber „natürlich“ nicht auf meine Frage ein.

Nach zweimaliger Nachfrage kommt dann immerhin heraus: Auch der Preis für den anderen Server wurde ab November erhöht. Hat man uns wohl nur vergessen zu sagen. Aber das hätten wir ja an der 0 €-Rechung auch erkennen können (häh?). Wenn wir das nicht wollten, könnten wir ja zum 21.12. kündigen und dann neu bestellen.

Hab ich gemacht, gekündigt. Und auch neu bestellt. Aber bei Hetzner.

Schon 2011 hatte ich mich darüber beklagt, dass es im Supermarkt um die Ecke ständig vorkommt, dass Artikel mit anderen Preisen durch die Kasse gehen, als denen, die am Regal stehen.

Da es in dem betreffenden Supermarkt seit längerem Scanner gibt, an denen man die Preise überprüfen kann, habe ich mir angewöhnt, alle Artikel einmal zu scannen, bevor ich zur Kasse gehe. Denn sonst hat man ja das Problem, dass man dann draußen steht und denkt: War der Preis wirklich so? Das auf Verdacht zu reklamieren kann etwas peinlich sein. Und mit dem ganzen Einkauf in den Laden zurück, um das Schild nochmal anzugucken, ist halt auch nicht so einfach. Mit der Scanner-Überprüfung kann man dann aber getrost nochmal zum Regal gehen, und sich vergewissern. Und dann von der Kasse aus gleich zur Reklamation. Das ist nicht toll, aber man muss zumindest nicht zuviel zahlen.

Allerdings gibt es jetzt einen neuen Fallstrick: Die Artikel, die man nicht scannen kann. So diese Kiste Wasser, die groß mit 4,79 € angepriesen wird, aber mit 4,99 € durch die Kasse geht … Gaaanz toll.

Noch besser ist es, wenn die Dame an der Info dann zwar die Differenz auszahlt, aber weder das Preisschild noch der Datenbestand in der Kasse korrigiert wird.

Honi soit qui mal y pense …

Heute erhielt ich an die Firmenanschrift eine Paketsendung aus der Nähe von Augsburg per DHL. Eigentlich sollte die Sendung schon vorgestern da sein: Laut Sendungsverfolgung wurde sie zugestellt an eine „andere anwesende Person“ namens „Siehe Liste F“.

Ich hatte den Absender informiert, dass die Sendung nicht angekommen ist. Der hatte dann freundlicherweise den DHL-Vertrieb in Augsburg kontaktiert, wo er folgende Auskunft per E-Mail bekam:

Guten Morgen

bei der Empfängeranschrift handelt es sich um die Firmenanschrift der Fa. w3logistics AG.

Diese Fa. bekommt die Pakete mittels einer Firmenliste zugeführt. Sobald die Fa. die Vollständigkeit der Liste geprüft hat, wird sie an uns zurückgegeben und in das Trackingsystem eingespielt. Das kann bis zu 1 Woche dauern.

Im Moment müssen wir davon ausgehen, dass die angefragte Sendung bei der Fa. w3logistics AG ausgeliefert wurde.

—
Mit freundlichen Grüßen

DHL Vertrieb Paket
DHL Paket GmbH
Stuttgarter Str. 33
86154 Augsburg

Der Punkt ist:

Diese Behauptung ist schlicht und ergreifend falsch!

Ja, das ist die Anschrift von w3logistics, aber es gibt keine Zustellvereinbarung und die Pakete werden hier ganz normal zugestellt!

Ich kann ja vielleicht noch verstehen, dass bei der Sortierung der Pakete mal ein Fehler passiert und ein Paket fälschlicherweise zu einem Großempfänger aussortiert wird – obwohl das genau genommen durch die vollständige elektronische Erfassung eigentlich auch schon extrem unwahrscheinlich sein sollte.

Aber dass einem dann vom Kundenservice so unverblümt ins Gesicht gelogen wird, das schlägt dem Fass schon den Boden aus!

Vor einigen Jahren hatte ich hier die Dortmunder Volksbank für ihre Kundenfreundlichkeit gelobt (Teil 1, Teil 2 und Teil 3). Meine aktuellen Erlebnisse passen leider nicht mehr so richtig zu diesem Bild:

Wie wohl alle Filialbanken leidet auch die Dortmunder Volksbank unter dem geänderten Kundenverhalten hin zum Online-Banking, ein großes Filialnetz ist zu teuer geworden. Gerade jetzt zu Anfang des Jahres schließt die Bank daher zahlreiche Filialen und konzentriert den Kundenservice auf wenige Standorte.

Da ist im Prinzip ja auch nichts dagegen zu sagen. Leider hat es auch „meine“ Filiale in Marten erwischt, dort gibt es jetzt nur noch einen Geldautomaten, der bislang rund um die Uhr zugängliche Kontoauszugsdrucker wurde abgebaut.

Üblicherweise ziehe ich am Monatsende, nachdem so gegen 22 Uhr die Abschlussbuchungen durchgeführt wurden, einen Kontoauszug, damit die Buchhaltung das ordentlich monatsgenau buchen kann. Also machte ich mich gestern Nacht um kurz nach 23 Uhr auf den Weg nach Dorstfeld zu „meiner“ neuen Filiale, knapp 4 km entfernt. Dort angekommen war ich dann schier baff: Ich stand vor verschlossener Tür. Und ich lese: „Unser SB-Bereich ist von 5 bis 22 Uhr zugänglich.“

Ja das ist ja mal ganz toll. Da werden die Filialen auf eine Große konzentriert und die hat dann geschlossen? Was soll das für ein Kundenservice sein?

Ich bin dann noch zur Konkurrenz, der Volksbank Dortmund-Nordwest nach Kirchlinde gefahren, dort habe ich meinen Kontoauszug bekommen.

Aber das kann ja nicht wirklich die Lösung sein, oder?

Als ich wieder zu Hause war, hab ich im Internet nachgeschlagen. Auf der Seite der Dortmunder Volksbank lese ich:

„Selbstbedienung rund um die Uhr“?

Komisch runde Uhr haben die, oder?

Ich hatte dann per E-Mail noch eine Beschwerde an meinen Bankberater geschrieben, der mich vorhin freundlicherweise auch anrief. Er erklärte mir, dass diese nächtliche Schließung nur Dorstfeld beträfe, weil es dort Probleme mit übernachtenden Obdachlosen gegeben hätte.

Schön. Und was nützt mir das jetzt?

Nachtrag 06.02.2017: Da klingelt doch gerade mein Telefon, mein Bankberater. Man hat das Thema intern besprochen. Voraussichtlich ab nächster Woche wird der SB-Bereich in Dorstfeld (versuchsweise) wieder rund um die Uhr geöffnet sein … geht doch 🙂