Servicewüste Deutschland – Mein privates Blog

19. Mai 2017

„Kundenservice“ bei DHL

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 15:11

Daumen runterHeute erhielt ich an die Firmenanschrift eine Paketsendung aus der Nähe von Augsburg per DHL. Eigentlich sollte die Sendung schon vorgestern da sein: Laut Sendungsverfolgung wurde sie zugestellt an eine „andere anwesende Person“ namens „Siehe Liste F“.

Ich hatte den Absender informiert, dass die Sendung nicht angekommen ist. Der hatte dann freundlicherweise den DHL-Vertrieb in Augsburg kontaktiert, wo er folgende Auskunft per E-Mail bekam:

Guten Morgen

bei der Empfängeranschrift handelt es sich um die Firmenanschrift der Fa. w3logistics AG.

Diese Fa. bekommt die Pakete mittels einer Firmenliste zugeführt. Sobald die Fa. die Vollständigkeit der Liste geprüft hat, wird sie an uns zurückgegeben und in das Trackingsystem eingespielt. Das kann bis zu 1 Woche dauern.

Im Moment müssen wir davon ausgehen, dass die angefragte Sendung bei der Fa. w3logistics AG ausgeliefert wurde.


Mit freundlichen Grüßen

DHL Vertrieb Paket
DHL Paket GmbH
Stuttgarter Str. 33
86154 Augsburg

 

Der Punkt ist:

Diese Behauptung ist schlicht und ergreifend falsch!

Ja, das ist die Anschrift von w3logistics, aber es gibt keine Zustellvereinbarung und die Pakete werden hier ganz normal zugestellt!

Ich kann ja vielleicht noch verstehen, dass bei der Sortierung der Pakete mal ein Fehler passiert und ein Paket fälschlicherweise zu einem Großempfänger aussortiert wird – obwohl das genau genommen durch die vollständige elektronische Erfassung eigentlich auch schon extrem unwahrscheinlich sein sollte.

Aber dass einem dann vom Kundenservice so unverblümt ins Gesicht gelogen wird, das schlägt dem Fass schon den Boden aus!

1. Februar 2017

„Beste Bank“ – adé

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 15:17

Daumen runterVor einigen Jahren hatte ich hier die Dortmunder Volksbank für ihre Kundenfreundlichkeit gelobt (Teil 1, Teil 2 und Teil 3). Meine aktuellen Erlebnisse passen leider nicht mehr so richtig zu diesem Bild:

Wie wohl alle Filialbanken leidet auch die Dortmunder Volksbank unter dem geänderten Kundenverhalten hin zum Online-Banking, ein großes Filialnetz ist zu teuer geworden. Gerade jetzt zu Anfang des Jahres schließt die Bank daher zahlreiche Filialen und konzentriert den Kundenservice auf wenige Standorte.

Da ist im Prinzip ja auch nichts dagegen zu sagen. Leider hat es auch „meine“ Filiale in Marten erwischt, dort gibt es jetzt nur noch einen Geldautomaten, der bislang rund um die Uhr zugängliche Kontoauszugsdrucker wurde abgebaut.

Üblicherweise ziehe ich am Monatsende, nachdem so gegen 22 Uhr die Abschlussbuchungen durchgeführt wurden, einen Kontoauszug, damit die Buchhaltung das ordentlich monatsgenau buchen kann. Also machte ich mich gestern Nacht um kurz nach 23 Uhr auf den Weg nach Dorstfeld zu „meiner“ neuen Filiale, knapp 4 km entfernt. Dort angekommen war ich dann schier baff: Ich stand vor verschlossener Tür. Und ich lese: „Unser SB-Bereich ist von 5 bis 22 Uhr zugänglich.“

Ja das ist ja mal ganz toll. Da werden die Filialen auf eine Große konzentriert und die hat dann geschlossen? Was soll das für ein Kundenservice sein?

Ich bin dann noch zur Konkurrenz, der Volksbank Dortmund-Nordwest nach Kirchlinde gefahren, dort habe ich meinen Kontoauszug bekommen.

Aber das kann ja nicht wirklich die Lösung sein, oder?

Als ich wieder zu Hause war, hab ich im Internet nachgeschlagen. Auf der Seite der Dortmunder Volksbank lese ich:

„Selbstbedienung rund um die Uhr“?

Komisch runde Uhr haben die, oder?

Ich hatte dann per E-Mail noch eine Beschwerde an meinen Bankberater geschrieben, der mich vorhin freundlicherweise auch anrief. Er erklärte mir, dass diese nächtliche Schließung nur Dorstfeld beträfe, weil es dort Probleme mit übernachtenden Obdachlosen gegeben hätte.

Schön. Und was nützt mir das jetzt?

Nachtrag 06.02.2017: Da klingelt doch gerade mein Telefon, mein Bankberater. Man hat das Thema intern besprochen. Voraussichtlich ab nächster Woche wird der SB-Bereich in Dorstfeld (versuchsweise) wieder rund um die Uhr geöffnet sein … geht doch 🙂

9. August 2016

„Dauerhaft faire und günstige Energiepreise“???

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 17:43

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Vor einem Jahr suchten wir für die Firma einen neuen Stromanbieter.

Wir wollten keinen, der mit Neukundenrabatten wirbt, sondern einen, der „dauerhaft faire und günstige Energiepreise“ verspricht.

Deshalb fiel unsere Wahl auf die Maingau Energie GmbH, ein Anbieter aus Hessen, nach eigenen Worten „der faire Energieversorger seit 1907“, der mit genau diesem Versprechen wirbt.

Aber kaum ist ein Jahr vergangen, erhöht Maingau unsere Preise um mehr als 11 % und ist damit teurer als unser Grundversorger.

Daumen runterTatsächlich findet man im Kleingedruckten auf der Homepage den Hinweis, dass das nur Neukundenpreise sind, Preise für Bestandskunden bekommt man da vorsichtshalber nicht genannt.

„Dauerhaft fair und günstig“ stelle ich mir anders vor, ich finde das im Gegenteil höchstgradig unseriös!

7. Juli 2016

Noch eine richtig „tolle“ Bank

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 15:24

Daumen runter

Unsere Firma hat ein Tagegeldkonto bei der Volkswagenbank. Diese beschloss neulich, den Zugang zum Online-Banking für Firmenkunden „noch sicherer“ zu machen, seit Ende des letzten Monats braucht man nun schon für den Login eine TAN.

Über die Sinnhaftigkeit mag man streiten: Denn für jede Aktion im Online-Banking braucht man dort eh eine TAN, ohne den TAN-Generator kann man nicht mehr als den Kontostand abzufragen …

Das besonders schöne: Als ich am Montag versuchte mich das erste Mal mit dem TAN-Generator anzumelden, bekam ich eine Fehlermeldung, dass die Daten falsch wären, nach dem dritten Fehlversuch wurde mein Zugang gesperrt.

Ein Anruf bei der Hotline: „Ja, das ist nicht Ihr Fehler. Der Bankey ist aus der Zeit gelaufen. Es war uns klar, dass das bei einigen Kunden passieren würde.“

Ganz großes Kino!

Statt dass die Bank im Vorfeld in dem Schreiben, das sie zur Ankündigung der Umstellung ohnehin geschickt hatte, darauf hinweist und man vielleicht einen Mechanismus hätte verwenden können, der das Problem vermeidet, nimmt sie in Kauf, dass ich auf diesen Fehler laufe und aus meinem Konto ausgesperrt werde?

Und damit nicht genug: Die Bank muss mir ein neues Einmal-Kennwort für den Zugang per Briefpost schicken, damit ich mich wieder anmelden kann. Dann muss ich den TAN-Generator neu registrieren, eine Empfangsbestätigung drucken und per Fax an die Bank schicken. Die will den angeblich „umgehend“ freischalten, außer, dass ich seit Vorgesternmittag darauf warte. Ein erneuter Anruf bei der Hotline präsentiert mir nur einen hilflosen Mitarbeiter, der mit vorschlägt, die Empfangsbestätigung nochmals per E-Mail zu schicken, weil er seine zuständigen Kollegen, die nur bis Mittags arbeiten, nun nicht mehr erreichen kann, sodass unser Konto vielleicht morgen dann wieder freigeschaltet wird.

Mir fehlen einfach die Worte.

11. Juni 2016

Wir basteln uns einen Stau

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 14:59

Daumen runterDie A542 ist seit April in Richtung Monheim für ein halbes Jahr wegen Sanierungsarbeiten voll gesperrt. Das ist nicht schön, aber muss vielleicht von Zeit zu Zeit mal sein.

Aus Richtung Wuppertal führt die offizielle Umleitung über die A46 bis Düsseldorf-Süd und von da über die A59 bis zum Kreuz Monheim.

Und was macht Straßen.NRW dieser Tage: Auf genau dieser Strecke wird auf der A59 der Asphalt ausgebessert.

stau-150Hallo, geht es noch?

Haben wir noch nicht genug Staus?

Eine Mittänzerin erzählte mir, dass sie vorgestern für Ihren (ohne Straßensperrungen) nur gut 12 km langen Weg von Solingen nach Reusrath 45 Minuten gebraucht hat, ich selbst habe für meinen Weg von Dortmund aus ebenfalls fast eine halbe Stunde länger gebraucht.

Wer plant so einen – mit Verlaub – Schwachsinn?

6. Dezember 2015

Spam garantiert mit Conrad

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 23:24

Daumen runterBei Paypack gab es heute im Nikolaus-Sack einen 10 €-Conrad-Gutschein.

Da ich ohnehin etwas brauchte (was ich normalerweise etwas preiswerter bei Amazon bestellt hätte), dachte ich mir, ich versuche das mal, denn mit dem Gutschein war es bei Conrad dann doch billiger.

Während des Bestellvorgangs muss man die AGBs bestätigen und kann dann auch darauf achten, dass man nicht den E-Mail-Newsletter abonniert.

Das nützt einem aber gar nix, denn auf der letzten Seite, auf der man die Bestellung abschickt, steht ganz frech:

Aufgrund Ihrer Bestellung erhalten Sie Direktwerbung per E-Mail für ähnliche Produkte. Falls Sie keine weitere Werbung wünschen, teilen Sie uns dies bitte per E-Mail an folgende Adresse mit: kundenservice@conrad.de. Für die Übermittlung Ihres Widerspruchs werden Ihnen keine über den Basistarif hinausgehende Kosten entstehen.

Ich finde das unverschämt, mit Kundenfreundlichkeit hat das nichts zu tun!

14. Oktober 2015

Ohne weitere Worte …

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 16:17

Daumen runterZu diesem Thema erübrigen sich wohl alle weiteren Worte …

Audi und was nun ...

11. April 2015

Agentur für Arbeit – Saftladen par excellence

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 22:18

Daumen runterLeider kann ich es nicht anders formulieren: Unsere „Agentur für Arbeit“ ist einfach ein Saftladen.

Zu tun hab ich mit der Arbeitsagentur (glücklicherweise) nur in meiner Funktion als Arbeitgeber, das reicht dann aber auch schon. Einer der Berührungspunkt ist das leidige Thema „Schwerbehindertenabgabe“. Die Agentur für Arbeit überwacht, ob alle Arbeitgeber mit jahresdurchschnittlich monatlich mindestens 20 Arbeitsplätzen mindestens fünf Prozent der Arbeitsplätze mit schwerbehinderten Menschen besetzt hat (gemäß SGB IX Teil 2 Kapitel 2). Dazu muss jeder betroffene Betrieb sich bis zum 31. März bei der zuständigen Agentur für Arbeit melden und nach §80 SGB IX anzeigen, in wieweit er eine Abgabe leisten muss, oder nicht.

Die Agentur für Arbeit treibt dafür einen nennenswerten Aufwand, insbesondere wird den Betrieben ein entsprechender Fragebogen und eine CD mit einem Programm „REHADAT“ verschickt, das die entsprechenden Daten berechnen und die Formulare zur Meldung an die Arbeitsagentur drucken kann. (Die Frage, ob und wieweit das alles sinnvoll ist, was ich bezweifele, soll nun mal außen vor bleiben.)

Wir hatten also im Dezember die entsprechende CD bekommen und im Januar, als unsere Beschäftigtenzahlen für Dezember endgültig feststanden, eine entsprechende Auswertung mit dem REHADAT gemacht und das vom Programm ausgeworfene Formular per Brief am 13.01.2015 der Arbeitsagentur geschickt.

Im März bekamen wir dann, datiert auf den 11.03.2015, ein fürchterlich böses Schreiben von der Agentur für Arbeit, worin man uns unter Androhung von Bußgeldern darauf aufmerksam machte, dass wir gefälligst nicht die Meldefristen versäumen sollten.

Unmittelbar nach Erhalt dieses Schreibens am 16.03.2015 wandte ich mich unter Angabe des Aktenzeichens per E-Mail an die auf dem Schreiben angegebene Adresse und teilte mit, dass wir unsere Meldung doch schon im Januar abgegeben hätten.

„Nur“ neun Tage später erhielt ich dann folgende E-Mail:

Sehr geehrter Herr Omerzu,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Leider konnte ich Sie telefonisch nicht erreichen.
Ihr Anliegen kann nicht abschließend bearbeitet werden, da ich noch weitere Informationen von Ihnen benötige.
Bitte haben Sie Verständnis, dass Ihr Anliegen aus Gründen des Datenschutzes nicht per E-Mail bearbeitet werden kann. Setzen Sie sich daher bitte unter der unten angegebenen Servicerufnummer mit uns in Verbindung.
Mit freundlichen Grüßen
Ihre Agentur für Arbeit

Das Protokoll unserer Telefonanlage zeigte eindeutig, dass NIEMAND versucht hatte, anzurufen. Kein Wunder, dass man mich nicht telefonisch erreichen konnte, wenn man gar nicht erst den Hörer in die Hand nimmt.

Ich rief also die angegebene Servicenummer an. Nach einer Viertelstunde in der Warteschleife teilte mir eine sehr freundliche Dame mit, dass ich ja wohl die völlig falsche Rufnummer angerufen hätte, für Arbeitgeber sei man dort gar nicht zuständig. (Toll, wieso stand dann diese Nummer in der E-Mail???) Verbinden könne sie mich aber auch nicht, weil die Kollegen schon Feierabend hätten. (Wieso auch nicht, es war ja schon 16:50 Uhr, und laut E-Mail kann man jederzeit Mo.-Fr. zwischen 8:00 und 18:00 Uhr anrufen.) Sie versprach jedoch, das zu notieren und entsprechend weiterzuleiten.

Vorsichtshalber schrieb ich also noch eine E-Mail hinterher, in der ich den Sachverhalt nochmals klarstellte (dachte ich jedenfalls.)

Am nächsten Morgen gegen halb 10 rief eine Dame von der Arbeitsagentur zurück. Da ich nicht im Haus war, landete sie im Sekretariat. Angeblich hätte man mein Schreiben vom 13.01.2015 gefunden und es sei alles in Ordnung.

Geht doch.

Außer … am 08.04.2015 bekam ich eine E-Mail von der Agentur für Arbeit als Antwort auf meine E-Mail vom 25.03.2015:

Sehr geehrter Herr Omerzu,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Leider konnte ich Sie telefonisch nicht erreichen.
Ihr Anliegen kann nicht abschließend bearbeitet werden, da ich noch weitere Informationen von Ihnen benötige.
Bitte haben Sie Verständnis, dass Ihr Anliegen aus Gründen des Datenschutzes nicht per E-Mail bearbeitet werden kann. Setzen Sie sich daher bitte unter der unten angegebenen Servicerufnummer mit uns in Verbindung.
Mit freundlichen Grüßen
Ihre Agentur für Arbeit

Es erübrigt sich wohl zu erwähnen, dass niemand versucht hatte, anzurufen.

Und ich habe mir im Übrigen auch erspart, dort anzurufen.

Es ist einfach unfasslich!

8. April 2015

Die Mützen lassen grüßen…

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 00:27

Daumen runterIrgendwie sind doch alle Telekommunikations-Unternehmen gleich, hat man manchmal so den Eindruck.

Seit fast neun Jahren bin ich Kunde bei der DOKOM, dem aus den Stadtwerken hervorgegangenen lokalen Telekom-Unternehmen hier in Dortmund. Und eigentlich war ich weitestgehend zufrieden. Sowohl das ISDN als auch das DSL liefen meistens recht gut und bei Störungen wurde schnell geholfen (auch wenn die Techniker einen grundsätzlich für dämlich halten).

Manko ist aber definitiv die geringe Bandbreite, die es hier im DSL gibt. Bis vor drei Jahren maximal 2 Mbit/s, seitdem max. 4 Mbit/s. Die nächste Untervermittlung ist einfach zu weit weg.

Wegen eines anstehenden Umzugs, allerdings nur „um die Ecke“, also in eine Gegend, wo die maximal erreichbare DSL-Geschwindigkeit wahrscheinlich nicht besser ist als hier, hatte ich darüber nachgedacht, ob nicht vielleicht Internet über Kabel doch Alternative wäre – obwohl ich auf den Kabelanbieter nicht wirklich große Stücke halte.

Um mich einer Entscheidung zu nähern, wollte ich herausfinden, wann denn eigentlich meine aktuelle Mindestvertragslaufzeit bei der DOKOM endet. Da ich das den im Online-Kundencenter verfügbaren Daten nicht entnehmen konnte, stellte ich über das dortige Kontaktformular eine entsprechende Anfrage an den Support.

Der Support teilte mir mit, der Vertrag sei mit einer Frist von vier Wochen zum 26.11. kündbar. Das wunderte mich dann doch, da es mir nach Sichtung meiner Unterlagen so schien, als hätte ich den Anschluss damals zum 30.06. bekommen. Auf Nachfrage schrieb mir der Support, ich hätte ja vor drei Jahren im November die 4-Mbit-Option gebucht und das führe dazu, dass damit der gesamte Vertrag ab diesem Zeitpunkt eine neue Mindestlaufzeit habe und sich von da aus auch immer um zwölf Monate verlängere.

Find ich ja nun schon spannend, dass eine Option, deren Preis weniger als 10 % des Gesamtvertragspreises ausmacht, zu einer Verlängerung des gesamten Vertrags führt… aber was soll’s. Ich teilte dem Support also per E-Mail mit, dass ich meinen Vertrag zum Ende der aktuellen Laufzeit kündige. Zwar plane ich den Umzug für die Jahresmitte, da ist November etwas weit hin, aber immerhin bleibt mir so genug Zeit, meine neue Verbindung zum Laufen zu bringen.

Der oben zitierte E-Mail-Dialog fand am 11. Februar statt. Auf meine Kündigung bekam ich, trotz erbetener Bestätigung, keine Reaktion. Nun hätte ich mir ja vorstellen können, dass DOKOM eine Kündigung per E-Mail nicht mag, aber dann hätten sie das ja sagen können…

Aber dann, am 24. März, „schon“ sechs Wochen nach meiner Kündigung, kam folgende E-Mail von DOKOM:

Guten Tag Herr Omerzu,

vielen Dank für Ihre E-Mail an die DOKOM21.

Wir bedauern Ihren Entschluss, Ihren Anschluss bei uns zu kündigen. Der
gekündigte Vertrag endet zum 30.06.2015.

Häh!?? 30.06.??? Da fällt mir nun wirklich nichts mehr zu ein….

26. November 2014

„Wichtige Vertragsunterlagen“?

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 21:24

wichtige-vertragsunterlagen2Heute habe ich einen Brief von einer meiner Versicherungen in der Post.

Auf dem Umschlag prangt ganz dick „Wichtige Vertragsunterlagen“.

Oh, was mag das Wichtiges sein!?

Also ganz schnell hineingeschaut.

Tolle Wurst: Es ist Reklame.

Man macht Werbung dafür, dass ich ja ganz viel Steuern sparen kann, wenn ich nun noch in diesem Jahr eine Sonderzahlung in meine Versicherung leiste.

Das ist doch wohl eine Frechheit, oder?

Ist sowas wirklich Rechtens?

Daumen runterIch finde das jedenfalls nicht lustig, dass man hier die Aufmerksamkeit des Kunden durch Vorspiegelung falscher Tatsachen zu erheischen versucht.

Ganz klarer „Daumen runter“.

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© 2017 Thomas Omerzu, Dortmund, Germany
Erste Version 13. März 2010 - Letzte Äderung 16.04.2013 17:21

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