Servicewüste Deutschland – Mein privates Blog

1. August 2019

Spam-Apotheke apolux.de

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 17:20
Daumen runter

Wer noch nicht genug Spam bekommt, sollte mal Medikamente bei apolux.de bestellen.

Die Lieferung klappt zwar gut, aber knapp zwei Wochen später kommt ungefragt die erste Spam-Mail. Und damit das Abbestellen „einfacher“ wird, kann man auf die Mail auch nicht antworten: Da Sie auf eine automatisch erstellte Statusnachricht geantwortet haben, können wir Ihre Email leider nicht beantworten.

Wendet man sich dann an die angegebene Konktadresse, bekommt man umgehend die Nachricht, dass ein Ticket erstellt wurde. Auf das habe ich bis heute (sechs Wochen später) aber noch keine Antwort. Abgesehen von dem wöchentlich neuen Spam …

Dann mache ich mir die Mühe, mich im Kundenkonto anzumelden. Der Haken „Newsletter“ ist dort aber gar nicht gesetzt. In Ermangelung anderer Möglichkeiten klicke ich also „Kundenkonto löschen“, worauf ich die Meldung „Ihr Kundenkonto wurde zur Löschung vorgemerkt“ bekomme.

Gelöscht wurde es wohl immer noch nicht – erst gestern kam wieder eine Spam-Mail – aber was will man erwarten, nach nur drei Wochen.

Glücklicherweise nutze ich bei Bestellungen oft eine nur für den einen Lieferanten verwendete E-Mail-Adresse. Diese hab ich jetzt auf meinem Mailserver gesperrt, Mail von apolux.de wird daher jetzt schon dort mit einer Beschimpfung abgelehnt.

Was bilden sich solche Firmen eigentlich ein? Mal davon abgesehen, dass das ein klarer Verstoß gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ist, glauben die ernsthaft, dass ich noch Lust habe, bei denen zu bestellen?

29. Mai 2019

Antiquierte Maßstäbe

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 21:37
Seniorenbüro Dortmund-Scharnhorst, Foto von Gitta Neumann
Daumen runter

In der Stadt Dortmund gehört man mit 50 offensichtlich zum alten Eisen, wie dieses Foto vom Eingangsschild eines der Seniorenbüros der Stadt belegt.

So ein Maßstab hätte vielleicht in die Mitte des letzten Jahrhunderts gepasst, aber heute? Da scheinen in der Stadtverwaltung wohl die Uhren „etwas“ nachzugehen.

15. Februar 2019

DEW21-Kundenservice?

Abgelegt unter: Allgemein,Flop — Thomas @ 16:16
Daumen runter

Die „Dortmunder Energie- und Wasserversorgung“ gibt sich gerne forschrittlich und verziert ihren Namen mit der „21“. Leider habe ich den Eindruck, dass die Firma im letzten Jahrtausend stehen geblieben ist, als man als „Stadtwerke“ noch ein Monopol hatte und Kundenservice egal war.

Im letzten November bekam ich Post, dass mein Gaspreis zum 1.1.2019 deutlich erhöht werden solle. Ein Preisvergleich zeigte mir, dass es andere Anbieter deutlich günstiger können, so zum Beispiel die Stadtwerke Düsseldorf. Ich schrieb der DEW21 also meine Kündigung und schloss einen Vertrag bei den SWD ab. Der Wechsel funktionierte soweit auch gut, die Kündigung wurde bestätigt, ebenso die Vertragsübernahme.

Nun wartete ich den ganzen Januar vergeblich, dass ich eine Schlussabrechnung bekommen würde. Schließlich fragte ich Anfang Februar bei der DEW21 per E-Mail nach. Ich bekam – nach „nur“ 6 Tagen Wartezeit – folgende, erstaunliche Antwort:

Unter einer Vertragskontonummer befinden sich Ihre Verträge für Strom, Gas und Wasser. Der Gasvertrag wurde zum 31.12.2018 beendet. Der Gesamtabschlag wurde von … auf … gesenkt. Für den Gasvertrag leisten Sie somit keinen Abschlag mehr. Die Abrechnung des beendeten Gasvertrages erfolgt mit der Jahresrechnung. Es erfolgt keine separate Schlussrechnung für den Gasvertrag.

Jetzt muss man wissen, dass meine Jahresabrechnung immer im April erfolgt. Und dadurch, dass durch das Vertragsende nun drei Wintermonate mit hohem Gasverbrauch entfallen, habe ich, obwohl schon im Dezember kein Abschlag mehr eingezogen wurde, ein Guthaben von rund 200 €. Mit dem sich die DEW21 wohl bis April ihre Taschen füllen will.

Die Argumentation mit dem Vertragskonto ist fadenscheinig, denn die drei Einzelverträge sind völlig unabhängig voneinander. In den „Allgemeinen Lieferbedingungen für Erdgas“ der DEW21 steht:

6.2 Zum Ende jedes von DEW21 festgelegten Abrechnungszeitraumes, der 12 Monate nicht wesentlich überschreitet, und zum Ende des Lieferverhältnisses wird von DEW21 eine Abrechnung erstellt, in welcher der tatsächliche Umfang der Belieferung unter Anrechnung der Abschlagszahlungen abgerechnet wird.

Das „zum Ende des Lieferverhältnisses“ ist schon ziemlich eindeutig. Die DEW21 scheint jedoch der Meinung zu sein, dass die AGBs nur dazu da sind, den Kunden zu knebeln, während man sich selbst jederzeit darüber hinwegsetzen darf.

Ich rief daraufhin die Hotline an, und durfte mich über den folgenden Spruch in der Warteschleife freuen:

Bei uns rufen täglich über 1000 Kunden an. Und für jeden von ihnen nehmen wir uns Zeit.

Genau, Zeit, die gar nicht nötig wäre, wenn man sich einfach an die selbstgestellten Regeln halten würde.

Immerhin sagte mir der Kundenbetreuer zu, dass er dafür sorgen würde, dass ich eine Abrechnung bekomme.

Und, Zeichen und Wunder, nur drei Tage später, kam gestern per E-Mail der Hinweis auf die neue Abrechnung im Kundenkonto. Und wie erwartet: gut 194 € Guthaben, das man in den nächsten Tagen auf mein Bankkonto überweisen wolle.

Und: Heute habe ich auf meinem Konto eine Gutschrift über 93 € … Moment mal, wieso 93, mein Guthaben ist 194?

Da haben die doch tatsächlich das Guthaben mit der nächsten Abschlagsrechnung verrechnet, obwohl die noch gar nicht fällig ist, sondern erst in 5 Tagen. Und das, nachdem ich erst 6 Wochen warten musste, bis man so gnädig war, mir die Gutschrift zu erteilen.

Also ich komme mir bei der DEW21 vor wie ein Selbstbedienungsladen, bei dem man sich nehmen kann, was und wann man will. Das Wort „Kundenservice“ würde sich schämen, würde man es mit dieser Firma in Verbindung bringen.

2. Januar 2019

„Beste Bank“ – adé – Teil 2

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 12:06
Daumen runter

Schon Anfang Februar 2017 hatte ich den massiven Verlust an Kundenfreundlichkeit bei der Dortmunder Volksbank beklagt.

Mit der Umstellung ihres Rechnersystems zum November hat die Bank das Ganze leider nochmals deutlich getoppt. Die Aktion wurde beworben mit der Schlagzeile:

„Ab sofort können Sie Ihre Bankgeschäfte per Online-Banking noch komfortabler abwickeln. Wir haben viele hilfreiche Funktionen eingerichtet, die Ihnen die Nutzung erleichtern.“

Die „Verbesserungen“ fingen damit an, dass mir zum Ende des Monats Oktober Kontoführungsgebühren belastet wurden, obwohl ich vertraglich eine quartalsweise Abrechnung vereinbart habe. Der Kundenberater erklärte mir im Gespräch, das sei aus technischen Gründen so erforderlich gewesen. Auf meine Frage, warum ich über diese Abweichung von den vertraglichen Vereinbarungen nicht im Vorfeld informiert wurde, bekam ich gesagt, auf dem Infoflyer sei dafür kein Platz mehr gewesen! Das finde ich schon „erstaunlich“. Immerhin wurde auf meinen Protest hin die Buchung rückgängig gemacht.

Dann war ich natürlich auf die Optimierungen im Onlinebanking gespannt. Die folgenden „Verbesserungen“ konnte ich bereits bewundern:

  • Bankinterne Umbuchungen wurden früher sofort durchgebucht und waren unmittelbar auf dem Zielkonto sichtbar. Nun passiert das erst mit deutlicher Verzögerung.
  • Nachrichten an die Bank konnte man früher mit einem sprechenden Betreff versehen, sodass man sie im Archiv auch direkt wiederfinden konnte. Nun kann man als Betreff nur noch zwischen „Ihre Nachricht an uns“ und „Terminwunsch“ wählen. Das macht es doch richtig übersichtlich!
  • Früher bekam ich eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn im Postkorb eine neue Nachricht für mich eingegangen ist. Jetzt kann ich ganz komfortabel selber täglich gucken, ob ich schon eine Antwort haben.
  • Die Verfügbarkeit des Onlinebankings hat deutlich abgenommen. Heute morgen z. B. ist der Zugriff über FinTS massiv gestört. Zwischenzeitlich geht es gar nicht, oder das Onlinebanking sagt mir bei der Umsatzabfrage, dass es 11:09 Uhr keine Kontobewegungen gegeben hätte, außer, dass ich die Kontobewegung von 11:09 Uhr auch nicht angezeigt bekomme.

Bei dieser Menge an Verbesserungen hat sich die Umstellung doch gelohnt!

12. Februar 2018

Ohne Worte: Oracle

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 17:01

Daumen runterEs ist doch immer wieder erstaunlich, wie „professionell“ manche Weltkonzerne arbeiten.

Ein perfektes Beispiel ist Oracle.

Da musste dieser Tage wieder unsere „Partnerschaft“ verlängert werden. Dazu muss man sich durch mehrere Seiten Webformular ackern. Es ist ja nicht so, dass man die nicht schon im Jahr davon ausgefüllt hätte und sich 95 % der Antworten sowieso nicht geändert haben. Aber nein, man darf alles neu ausfüllen.

Immerhin hat Oracle es mittlerweile geschafft, dass das Formular auch in „normalen“ Browsern funktioniert. Bis vor einigen Jahren ging es nämlich ausschließlich im Internet-Explorer. Klasse für ein Unternehmen, das Solaris-Systeme verkauft, wo der gar nicht läuft.

Aber wie gesagt, das funktioniert mittlerweile. So oder so schafft Oracle es aber jedes Jahr, neue Überraschungen einzubauen.

Dieses Jahr neu im Fragebogen die Frage 3.0 „Welches Ziel in Bezug auf die Cloud streben Sie in den nächsten sechs Monaten vorrangig an? (maximal 2 Antworten wählen)“ Meine Antwort: „Not interested in cloud“ (auch schön, dass die Antwortmöglichkeiten alle nur englisch sind, aber egal).

Dann bei Frage 6.0: „Für welche Oracle Cloud-Produkte interessieren Sie sich besonders? (alle zutreffenden auswählen)“. Da mich die Cloud nicht interessiert, interessiert mich offensichlich auch keine der angebotenen Auswahlmöglichkeiten „IaaS“, „PaaS“, „SaaS“ oder „DaaS“, daher kreuze ich keine davon an.

Als ich mit dem Formular fertig bin und es speichere, kommt dann:

1 error has occured

Wenn das keine Begeisterung weckt!

Der Partnersupport, bei dem ich mich dann beklagt habe, teilt mir mit, sie wüssten, dass da ein Fehler ist und versicherten mir, der Partnerstore würde „in den nächsten Monaten verbessert“.

Juhu!

18. November 2017

Mal wieder Strato …

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 15:33

Daumen runterSchon 2014 hatte ich über den „Service“ bei Strato gemeckert.

Diesen Monat wurde das Ganze aber nochmal getoppt.

Im Oktober war eine E-Mail von Strato gekommen, dass man ja für eine bessere Service-Qualität sorgen und deshalb ab November einen 24/7-Expertensupport zur Verfügung stellen wolle. Dafür würde sich der Preis für den einen unserer beiden Server von 39 € auf 44 € monatlich erhöhen.

Ganz toll. Ich habe in den ganzen vier Jahren, die wir den Server haben, keinen Expertensupport gebraucht, wieso soll ich jetzt 5 € pro Monat dafür zahlen?

Da wir diesen Server eigentlich ohnehin nicht mehr brauchen, beschloss ich ihn zu kündigen. Im Kundencenter konnte man weder von der Preiserhöhung etwas sehen, da stand immer noch „dauerhaft 39 €“, noch konnte man zum Termin der Preiserhöhung kündigen, deshalb rief ich die Hotline für eine außerordentliche Kündigung zum 18.11. (dem Ende der jeweils monatlichen Vertragsdauer für diesen Server) an.

Das wurde da auch problemlos durchgeführt. Warum sich der Preis für den anderen Server nicht auch erhöht, konnte man mir aber nicht erklären.

Am letzten Wochenende kam dann eine Auftragsbestätigung / Rechnung von Strato. Über 0 €. Für den 24/7-Experten-Support für beide unserer Server jeweils für den Leistungszeitraum 1.11.-30.11.

„Auftragsbestätigung“ ist an sich schon eine Frechheit, da ich ja den Support nicht bestellt habe. Aber warum wird das überhaupt getrennt abgerechnet, wenn es eine Inklusiv-Leistung des Pakets ist? Und wieso ist die Laufzeit (1.-30.) abweichend von der Paketlaufzeit (19.-18. für den einen bzw. 22.-21. für den anderen Server)?

Ich schrieb einen Rechnungswiderspruch an den Support. Die Antwort kam zügig, ging aber „natürlich“ nicht auf meine Frage ein.

Nach zweimaliger Nachfrage kommt dann immerhin heraus: Auch der Preis für den anderen Server wurde ab November erhöht. Hat man uns wohl nur vergessen zu sagen. Aber das hätten wir ja an der 0 €-Rechung auch erkennen können (häh?). Wenn wir das nicht wollten, könnten wir ja zum 21.12. kündigen und dann neu bestellen.

Hab ich gemacht, gekündigt. Und auch neu bestellt. Aber bei Hetzner.

24. August 2017

Falsche Preise die siebenunddröfzigste …

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 17:50

Daumen runterSchon 2011 hatte ich mich darüber beklagt, dass es im Supermarkt um die Ecke ständig vorkommt, dass Artikel mit anderen Preisen durch die Kasse gehen, als denen, die am Regal stehen.

Da es in dem betreffenden Supermarkt seit längerem Scanner gibt, an denen man die Preise überprüfen kann, habe ich mir angewöhnt, alle Artikel einmal zu scannen, bevor ich zur Kasse gehe. Denn sonst hat man ja das Problem, dass man dann draußen steht und denkt: War der Preis wirklich so? Das auf Verdacht zu reklamieren kann etwas peinlich sein. Und mit dem ganzen Einkauf in den Laden zurück, um das Schild nochmal anzugucken, ist halt auch nicht so einfach. Mit der Scanner-Überprüfung kann man dann aber getrost nochmal zum Regal gehen, und sich vergewissern. Und dann von der Kasse aus gleich zur Reklamation. Das ist nicht toll, aber man muss zumindest nicht zuviel zahlen.

Allerdings gibt es jetzt einen neuen Fallstrick: Die Artikel, die man nicht scannen kann. So diese Kiste Wasser, die groß mit 4,79 € angepriesen wird, aber mit 4,99 € durch die Kasse geht … Gaaanz toll.

Noch besser ist es, wenn die Dame an der Info dann zwar die Differenz auszahlt, aber weder das Preisschild noch der Datenbestand in der Kasse korrigiert wird.

Honi soit qui mal y pense …

19. Mai 2017

„Kundenservice“ bei DHL

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 15:11

Daumen runterHeute erhielt ich an die Firmenanschrift eine Paketsendung aus der Nähe von Augsburg per DHL. Eigentlich sollte die Sendung schon vorgestern da sein: Laut Sendungsverfolgung wurde sie zugestellt an eine „andere anwesende Person“ namens „Siehe Liste F“.

Ich hatte den Absender informiert, dass die Sendung nicht angekommen ist. Der hatte dann freundlicherweise den DHL-Vertrieb in Augsburg kontaktiert, wo er folgende Auskunft per E-Mail bekam:

Guten Morgen

bei der Empfängeranschrift handelt es sich um die Firmenanschrift der Fa. w3logistics AG.

Diese Fa. bekommt die Pakete mittels einer Firmenliste zugeführt. Sobald die Fa. die Vollständigkeit der Liste geprüft hat, wird sie an uns zurückgegeben und in das Trackingsystem eingespielt. Das kann bis zu 1 Woche dauern.

Im Moment müssen wir davon ausgehen, dass die angefragte Sendung bei der Fa. w3logistics AG ausgeliefert wurde.


Mit freundlichen Grüßen

DHL Vertrieb Paket
DHL Paket GmbH
Stuttgarter Str. 33
86154 Augsburg

 

Der Punkt ist:

Diese Behauptung ist schlicht und ergreifend falsch!

Ja, das ist die Anschrift von w3logistics, aber es gibt keine Zustellvereinbarung und die Pakete werden hier ganz normal zugestellt!

Ich kann ja vielleicht noch verstehen, dass bei der Sortierung der Pakete mal ein Fehler passiert und ein Paket fälschlicherweise zu einem Großempfänger aussortiert wird – obwohl das genau genommen durch die vollständige elektronische Erfassung eigentlich auch schon extrem unwahrscheinlich sein sollte.

Aber dass einem dann vom Kundenservice so unverblümt ins Gesicht gelogen wird, das schlägt dem Fass schon den Boden aus!

1. Februar 2017

„Beste Bank“ – adé

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 15:17

Daumen runterVor einigen Jahren hatte ich hier die Dortmunder Volksbank für ihre Kundenfreundlichkeit gelobt (Teil 1, Teil 2 und Teil 3). Meine aktuellen Erlebnisse passen leider nicht mehr so richtig zu diesem Bild:

Wie wohl alle Filialbanken leidet auch die Dortmunder Volksbank unter dem geänderten Kundenverhalten hin zum Online-Banking, ein großes Filialnetz ist zu teuer geworden. Gerade jetzt zu Anfang des Jahres schließt die Bank daher zahlreiche Filialen und konzentriert den Kundenservice auf wenige Standorte.

Da ist im Prinzip ja auch nichts dagegen zu sagen. Leider hat es auch „meine“ Filiale in Marten erwischt, dort gibt es jetzt nur noch einen Geldautomaten, der bislang rund um die Uhr zugängliche Kontoauszugsdrucker wurde abgebaut.

Üblicherweise ziehe ich am Monatsende, nachdem so gegen 22 Uhr die Abschlussbuchungen durchgeführt wurden, einen Kontoauszug, damit die Buchhaltung das ordentlich monatsgenau buchen kann. Also machte ich mich gestern Nacht um kurz nach 23 Uhr auf den Weg nach Dorstfeld zu „meiner“ neuen Filiale, knapp 4 km entfernt. Dort angekommen war ich dann schier baff: Ich stand vor verschlossener Tür. Und ich lese: „Unser SB-Bereich ist von 5 bis 22 Uhr zugänglich.“

Ja das ist ja mal ganz toll. Da werden die Filialen auf eine Große konzentriert und die hat dann geschlossen? Was soll das für ein Kundenservice sein?

Ich bin dann noch zur Konkurrenz, der Volksbank Dortmund-Nordwest nach Kirchlinde gefahren, dort habe ich meinen Kontoauszug bekommen.

Aber das kann ja nicht wirklich die Lösung sein, oder?

Als ich wieder zu Hause war, hab ich im Internet nachgeschlagen. Auf der Seite der Dortmunder Volksbank lese ich:

„Selbstbedienung rund um die Uhr“?

Komisch runde Uhr haben die, oder?

Ich hatte dann per E-Mail noch eine Beschwerde an meinen Bankberater geschrieben, der mich vorhin freundlicherweise auch anrief. Er erklärte mir, dass diese nächtliche Schließung nur Dorstfeld beträfe, weil es dort Probleme mit übernachtenden Obdachlosen gegeben hätte.

Schön. Und was nützt mir das jetzt?

Nachtrag 06.02.2017: Da klingelt doch gerade mein Telefon, mein Bankberater. Man hat das Thema intern besprochen. Voraussichtlich ab nächster Woche wird der SB-Bereich in Dorstfeld (versuchsweise) wieder rund um die Uhr geöffnet sein … geht doch 🙂

9. August 2016

„Dauerhaft faire und günstige Energiepreise“???

Abgelegt unter: Flop — Thomas @ 17:43

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Vor einem Jahr suchten wir für die Firma einen neuen Stromanbieter.

Wir wollten keinen, der mit Neukundenrabatten wirbt, sondern einen, der „dauerhaft faire und günstige Energiepreise“ verspricht.

Deshalb fiel unsere Wahl auf die Maingau Energie GmbH, ein Anbieter aus Hessen, nach eigenen Worten „der faire Energieversorger seit 1907“, der mit genau diesem Versprechen wirbt.

Aber kaum ist ein Jahr vergangen, erhöht Maingau unsere Preise um mehr als 11 % und ist damit teurer als unser Grundversorger.

Daumen runterTatsächlich findet man im Kleingedruckten auf der Homepage den Hinweis, dass das nur Neukundenpreise sind, Preise für Bestandskunden bekommt man da vorsichtshalber nicht genannt.

„Dauerhaft fair und günstig“ stelle ich mir anders vor, ich finde das im Gegenteil höchstgradig unseriös!

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© 2019 Thomas Omerzu, Dortmund, Germany
Erste Version 13. März 2010 - Letzte Äderung 16.04.2013 17:21

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