Schwieriger wird es bei den Drittanbietern, die sich auf den Amazon-Webseiten tummeln, was dem einen oder anderen Amazon-Kunden vielleicht gar nicht bewusst ist.

Unterscheiden muss man da zwischen den reinen “Marketplace”-Anbietern, für die Amazon nur das Inkasso macht und die Versand und alles weitere selbst organisieren. Hier hat man i. d. R. einen direkten Kontakt zu den Lieferanten und kann ggf. nötige Nachfragen im Amazon-Shop über einen Button “Händler kontaktieren” erledigen. Auch hier habe ich nur gute Erfahrungen gemacht.

Haariger wird es beim “Versand durch Amazon”. Für diese Händler führt Amazon nicht nur Inkasso, sondern auch den Versand durch. Auf den ersten Blick klingt das gut, führt das doch dazu, dass beispielsweise die 20-€-Grenze, ab der versandkostenfrei geliefert wird, so durch gemeinsame Bestellung mit anderen Amazon-Artikeln erreicht werden kann.

Was dabei unangenehm ist: Die Sendung enthält keine Rechnung, bzw. nur eine über die bei Amazon gekauften Artikel, nicht aber über die Artikel der Drittanbieter. Und: Es gibt ggf. keine Möglichkeit, den Händler zu kontaktieren, da die Händlerseite bei Amazon evtl. nur spärliche Informationen enthält und der sonst übliche “Händler kontaktieren”-Button nicht existiert. Es ist in diesem Fall dann nur möglich, Amazon zu kontaktieren, die aber können natürlich keine Rechnung für diesen Artikel schreiben, können nur den Händler bitten, das zu erledigen. Aber wenn der das nicht macht – wie bei mir zuletzt geschehen – steht man erst einmal dumm da:

Amazon: “Ich bitte um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen hier leider nicht weiterhelfen können.”

Ganz toll.

Man könnte meinen, dass einem die Händlerbewertungen hier helfen. Allerdings stimmt das nur bedingt. Dieser Händler hatte beispielsweise einen großen Umsatz und in den 1.500 Bewertungen pro Monat, offensichtlich fast ausschließlich mit Privatkunden, denen die fehlende Rechnung egal ist, gehen die negativen Bewertungen unter. Insbesondere weil Amazon extrem schlechte Bewertungen auf Grund fehlender Rechnungen dann auch noch streicht:

Nachricht von Amazon: “Dieser Artikel wurde durch Amazon versendet. Amazon übernimmt die Verantwortung für den geleisteten Service.”

… was offensichtlich nicht stimmt, wenn man das Zitat von oben betrachtet.

Einziger Trost: Bei Wunsch nach Rückabwicklung hat Amazon die Ware zurückgenommen und den gesamten Preis erstattet, einschließlich der Versandkosten für die Rücksendung.

Ihre Antwort: “Ich habe gar nichts.”

Hallo? Was ist das bitteschön für eine Antwort? Natürlich hat diese Mitarbeiterin den Fehler nicht gemacht, aber das hat ja auch keiner behauptet. Aber ganz offensichtlich ist diese Dame sich ihrer Funktion überhaupt nicht bewusst: Sie repräsentiert hier ihre Firma!

Kann Service überhaupt funktionieren, wenn sich die Mitarbeiter derart wenig mit ihrer Rolle und ihrer Firma identifizieren?

Ich glaube nein; hier besteht definitiv ein Nachholbedarf für die Geschäftsführung.

Die Firma “AMD Möbel” hat einen sehr schönen Internet-Shop und genau die Bank, die Muttern gefallen könnte. Die Verfügbarkeitsanzeige sagt “sofort verfügbar”, was gut ist, denn der Geburtstag ist ja schon nächste Woche.

Der Online-Bestellvorgang läuft auch problemlos durch, hervorragend.

Denkt man. Außer, dass am nächsten Tag das Telefon klingelt: AMD teilt mit, dass die Bank weder auf Lager noch lieferbar ist.

Ja super.
Was nützt mir ein toller Shop mit Verfügbarkeitsanzeige, wenn die nur Schwachsinn anzeigt???

Besonders ärgerlich, dass nun schon wieder ein Tag vergangen und es noch knapper ist, ein Geschenk pünktlich zu bekommen.

Zu Gute halten kann man dem Shop lediglich, dass sie sich gemeldet haben. Anderswo wurde in solchen Fällen eine Bestellung still und heimlich storniert und der Besteller erfuhr nur zufällig von der Nichtverfügbarkeit.

Trotzdem muss man sich fragen, ob das im Zeitalter elektronisch geführter Läger eigentlich nötig ist.

Hat doch was von “wegen Reichtum geschlossen”.

Kam dann auf die Idee, mich im Kundenportal zu registrieren, weil man da ja angeblich auch seine Mobilfunkverträge verwalten kann. Nach Eingabe der Mobilfunknummer bekam ich die Meldung: “Zur Zeit können leider keine SMS versendet werden. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.”

Beeindruckend. Der Mobilfunkprovider, der leider keine SMS verschicken kann.

Und das ist nun schon den ganzen Nachmittag so. Das zu reparieren hat offensichtlich auch niemand nötig.

Schon vor einem knappen dreiviertel Jahr hatte ich das dort besprochen, allerdings vertröstete man mich: Eine Entscheidung war zum damaligen Zeitpunkt noch nicht möglich.

Im Dezember kam das prinzipielle “okay”. Der Zinssatz könne aber erst vier bis sechs Wochen vor dem Abschlusstermin genannt werden.

Nun heißt es plötzlich: Wie es aussieht, kann der Zinssatz erst am 30.03. genannt werden, d. h. ich müsse den Vertrag ohne Zinssatz unterschreiben.

Hallo? Geht’s noch?

Klar, Irrtümer kann es immer mal geben. In einigen Läden kommen diese Versehen jedoch derart oft vor, dass man, auch wenn man nichts Böses unterstellen will, zumindest behaupten kann, dass nicht mit besonderes hoher Energie daran gearbeitet wird, das Problem abzustellen.

Ein besonderer “Experte” hierbei scheint mir der “einmal hin, alles drin”-Supermarkt im Indupark in Dortmund zu sein: Bei drei Einkäufen in Folge jedesmal falsch ausgezeichnete Artikel: Badekristalle für 5,25 € statt 4,99 €, Kiste Orangensaft 8,29 € statt 7,99 € und ein Wein, bei dem am Regal ein großes “Sonderangebot 3,99 €” prangt, geht für 4,69 € durch die Kasse…

Noch subtiler wird es, wenn man abgepackten, ausgewogenen Käse kauft, auf dem 0,376 kg x 6,90 = 2,59 € aufgedruckt ist, der aber mit 3,35 € durch die Kasse geht, weil auf dem Barcode gar nicht der Preis, sondern nur die Artikelnummer und das Gewicht steht, und die Kasse rechnet, was sie lustig ist…

Das größte Problem: Da steht man nun mit einem Einkaufswagen voller Klamotten und hat beim Durchsehen des Kassenbons das ungute Gefühl, dass ein Preis falsch ist. Was tun? Zur Info gehen und auf Verdacht reklamieren, und Gefahr laufen, dass man sich blamiert? Den Wagen unbeaufsichtigt stehen lassen, um eben in den Laden zu flitzen und den Preis zu überprüfen? Oder diese besonders prickelnde Variante: Ich entscheide mich, das Zeug erst ins Auto zu räumen, dann nochmal in den Laden zurück zu laufen, nach dem Preis zu gucken, und dann erst zur Info zu gehen, um mich dort dann anschnauzen zu lassen, dass es ja nicht sein könne, dass ich die Waren aus dem Laden trage… Ich glaube, es hackt!

Als Kunde dieser Bank frage ich mich viel zu häufig, wie solche Urteile zustande kommen.

Mit ein paar Klicks kommt man zur Website der Zeitschrift, die die Bewertung vergeben hat. Dort sieht man, dass eines der ausschlaggebenden Kriterien die Anzahl der Filialen war. Leicht übersehen wird dabei, dass von den dort gezählten 81 Filialen zum Ende des letzten Jahres 20 geschlossen oder in reine Automatenstandorte umgewandelt wurden, heute gibt es nur noch 52 Filialen.

Natürlich kann man sagen, dass 52 Filialen mehr als genug sind. Zumindest, wenn nicht die Filiale direkt vor der eigenen Haustüre geschlossen wurde…

Bezweifeln möchte ich insbesondere, dass der Kundenservice genügend in die Bewertung eingegangen ist.

Ich möchte da einen Kreditvertrag mit der o. g. Bank erwähnen, in dem eine variable Vergütung einfach mal so vom Konto abgebucht wird, ohne dass der Kunde vorher darüber eine Abrechnung bekommt. Die hat man “leider” vergessen, “tut uns fürchterlich leid”. Und das, obwohl es zwei Jahre vorher im selben Kreditvertrag schon einen extremen Faux-Pas gab: Dort wurde eine offensichtlich falsche Abrechnung für die Vergütung erstellt und trotz ausdrücklichem Widerspruch wurde der Betrag einfach vom Girokonto eingezogen. Selbstbedienung am Konto, ohne irgendeine Chance, sich dagegen zu wehren. Gut, der Fehler wurde später von der Bank eingestanden und korrigiert. Gelernt hat man aber offensichtlich nicht daraus, wenn man es zwei Jahre später schon wieder nicht schafft, Abrechnungen termingerecht vor einer Kontobelastung zuzustellen.

Aber es fängt auch schon bei den ganz kleinen Dingen an:

Da bietet diese Bank nun endlich auch ein sicheres Online-Banking mit TAN-Generator an (was die Dortmunder Volksbank schon seit mehreren Jahren kann). Für den TAN-Generator verlangt man doppelt so hohe Gebühren wie die Konkurrenz (total unverständlich, wenn man bedenkt, dass die Bank durch den nicht mehr notwendigen TAN-Listen-Druck und -Versand erhebliche Kosteneinsparungen hat und außerdem durch die erhöhte Sicherheit das Ausfallrisiko deutlich sinkt). Und wenn man in die Filiale geht, um einen Generator zu erwerben, wird man vertröstet: Nein, den hat die Filiale natürlich nicht auf Lager, den muss man erst bestellen. Häh???

Glücklicherweise gibt es Gegenbeispiele.

Ich habe mich bei der oben zitierten Aussage auf dem Absatz umgedreht und bin zur nächsten Filiale der Dortmunder Volksbank gegangen (die auch nur 100 m weit weg war, was nicht verwundert, denn die hat im Stadtgebiet “nur” 39 Filialen und ist deshalb natürlich deutlich schlechter als die “beste Bank”).

Die freundlichen Mitarbeiter in der Volksbank-Filiale ziehen den TAN-Generator nämlich einfach aus der Schublade. Er kostet nur 5,– € (statt 9,90 € bei der “besten Bank”) bzw. ist für gute Kunden und Mitglieder der Dortmunder Volksbank sowieso kostenlos.

Mein Testergebnis steht fest.

Nun könnte man ja hoffen, dass sich der Service bei der Stadt mal bessert, schließlich haben sie gerade neulich erst ihre komplette Website umgestellt.

Leider Fehlanzeige: Gerade am Freitag begegneten mir vor dem Eingang des Hallenbads in Lütgendortmund fluchende Schwimmgäste, die sich darüber ärgerten, dass weder im Internet noch an der Türe in Lütgendortmund etwas von der aktuellen Ferienschließung des Westbades zu erfahren sei.

Nun ist das mit dem Internet zwar nicht ganz richtig: Die Stadt hat da eine Übersicht über die Blockschließungen, wo das drinsteht. Aber wer guckt da schon jedesmal rein. In der Übersicht der aktuellen Meldungen findet man aber tatsächlich nichts von der dreiwöchigen Schließung…

Hätten die beiden mal auf meine Homepage geguckt, wäre ihnen das erspart geblieben…

In diesem Sinne: Weitersagen!

Die Bestellung klappte problemlos, eine schriftliche Auftragsbestätigung bekam ich per E-Mail.

Nun, fünf Wochen später, fragte ich mich, ob es denn schon was Neues zu der Bestellung geben mag. Da gibt es ja eine tolle Bestellstatusabfrage auf der Website des Herstellers. Und was sagt die mir? “Bestellung wurde storniert.”

Wie bitte???

Angerufen und erstmal den Kundenberater zusammengeschissen. Die Bestellung wurde schon vor drei Wochen automatisch storniert, weil Teile nicht mehr lieferbar sind.

Warum der Hersteller es nicht für nötig befand, mich über die Stornierung zu benachrichtigen?

(Ich habe extra mein Spam-Protokoll gepüft, nix!)

Das wird ein ewiges Geheimnis bleiben.